金牌电商客服实战
江南北商学院 组编
高攀 等著
2019年2月21日下午，商务部新闻发言人在介绍2018年我国网络零售市场发展情况时指出，2018年我国网络零售市场规模持续扩大，全国网上零售额突破9万亿元，其中，实物商品网上零售额达7万亿元，同比增长25.4%，对社会消费品零售总额增长的贡献率达到45.2%，较上年提升了7.3个百分点。
自2019年1月，《电子商务法》开始施行，在法律和监管的力量下，整个行业正朝着更加合法、合规的方向前进。
电子商务的快速发展也吸引了众多人才的不断涌入。据电子商务交易技术国家工程实验室、中央财经大学中国互联网经济研究院测算，2017年，中国电子商务从业人员达4250万人，成为一支庞大的就业群体。这个庞大群体中，兴起了一个极富生命力的新兴行业—网店客服。
客服是电商成交的关键，电商业务成功与否，与客服的工作息息相关。下面我们就一起系统地了解下电商客服。
首先我们思考一下为什么要学习电商客服这门课程呢？
随着电子商务的不断发展，网络购物平台交易竞争日趋激烈，商品的同质化及低价竟争日益激烈，如今的网购市场已经逐渐发展成由买方来主导其趋势。提供优质商品是每个商家的基本义务，但是顾客并不只满足于为产品本身买单，他们需要更加完美的购物体验，通常顾客会经过“搜索”→“单击”→“浏览”→“询单”等几个步骤，最终凭自己对产品及店铺的感受决定是否下单购买。也就是说，顾客的购物体验是决定其购买行为的重要因素。在整个网络交易过程中，电商客服作为直接通过平台交流软件，为客户提供服务和解决问题的人员，成为决定顾客购物体验优劣的重要角色。
在淘宝上，一年销售额为1000万元的电商企业，约有10个客服，平均每个客服能够创造100万元的流水额。一个熟练的客服可以同时和20位左右的客户沟通，行业内最高水平达到90人！从以上数据分析来看，伴随互联网+时代电子商务的飞速发展，客户服务岗位的人才缺口是巨大的。并且在网店经营岗位中，客服是必不可少的重要角色，如图1-1所示。
图1-1 客服的角色
对于一家店铺来说：客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，平衡顾客与店铺之间的利益，客服就显得尤为重要了。
客服的重要性具体来说主要体现在5个方面，如图1-2所示。
图1-2 客服的重要性
1．优化顾客的购物体验
客服作为一个直接影响顾客购物体验的岗位，对于店铺的整体运营具有很重要的意义。好的客服可以提高顾客的购物体验，顾客在与客服交流的过程中，通过客服耐心的询问、认真的倾听，主动为顾客提供帮助，让顾客享受良好的购物体验。
2．提升店铺的复购率
由于现在网络平台商品繁杂，顾客的搜索浏览成本也越来越高，所以，当顾客选择一家店铺以后，只要产品满意、服务贴心，一般不会轻易更换到其他店铺购买。因为更换到其他店铺会增加新的购物风险及时间成本。所以，良好的客户服务能有效地提高顾客对店铺的忠诚度，即提升店铺的复购率。
3．改善店铺服务数据
目前，天猫等电商平台会对店铺的服务质量有一系列的评分，当店铺评分不符合标准时，会影响其产品在搜索中的排名，以及参加活动的资质。因此商家会尽量保证自己店铺的服务类评分达到或者超过同行业的均值。客服岗位在售前和售后环节都会和顾客有亲密接触，因此客服服务质量的优劣会直接影响店铺服务类数据的分值。天猫店铺首页会显示店铺综合评分。如图1-3所示为某天猫店铺DSR（店铺评分系统）评分截图，顾客可以通过综合评分来判断店铺经营的状况，以及各种服务指标。平台也会在后台数据中考核店铺的综合评分，来判断店铺是否被广大顾客喜欢，是否值得把店铺推荐给平台的顾客。
图1-3 天猫店铺DSR评分
4．降低店铺经营风险
商家在开店当中难免会遇到包括退换货、退款、交易纠纷、顾客投诉、顾客给出不良评价、平台处罚，甚至欺诈、诈骗等经营风险。客服对产品熟悉，如果能够做到精准推荐，就会有效地控制退换货、退款，尽量避免交易纠纷；客服对规则熟悉，如果能够很好地应对顾客投诉，并且不触犯平台规则，就不会导致平台对店铺的处罚；客服积极、良好地与顾客沟通，就有可能降低顾客给出不良评价的状况发生；客服警惕性高，就可以避免发生店铺被少数不良分子敲诈而导致损失的情况。
5．提高流量价值
随着平台竞争越来越激烈，店铺引流成本越来越高，进入店铺的每一个流量对商家来说都是尤为重要的，都应该使之产生效益。而客服的优质服务有助于提高顾客的购买欲望，从而提高客单价，实现单个流量价值的最大化；客服的优质服务也有助于顾客多次复购或介绍他人在店铺中购物，从而把顾客单个流量的价值发挥到极致。这就是我们所说的提高流量价值。如图1-4所示为京东平台某时间段某店铺UV价值数据。
图1-4 京东某时间段某店铺UV价值数据
那么，了解了网店客服的重要性之后，我们肯定会思考：网店客服主要是做什么的？有的人说工作内容较为单一，就是打字、聊天和“忽悠”。其实这是对网店客服工作岗位的错误认识。网店客服这门课程，是以顾客为宗旨的。因为在电商各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的沟通体验。
因此，网店客服是指在开设网店的商业活动中，充分利用各种通信工具（如即时通信工具“千牛”），为客户提供相关服务的人员。
接待顾客是客服人员的主要工作，也是最重要的工作。在与顾客的沟通中，客服人员获取顾客需求，从而进行精准推荐，最终促成订单成交。销售流程一般为“客户答疑”→“促成订单”→“售后服务”→“客户管理”，在任何一步中，客服人员如果没有接待好顾客，都会造成订单流失。
按照网店客服的分类，一般分为以下几种：
若按照岗位职责细分的话，可以将网店客服的工作分为以下4大板块，如图1-5所示。
图1-5 网店客服的工作
（1）售前客服，主要包括接待顾客和产品推荐。迎接、问好，是客服人员接待顾客时的第一个工作流程，需要以快速、热情的原则为出发点，在第一时间向顾客积极问好，给顾客留下美好的购物体验。在进行完疑问解答后，积极通过产品推荐帮助顾客快速锁定所需产品，从而提高店铺转化率。
（2）售中客服，主要包括解决顾客问题和后台操作。经过“漫长”的前期接待和产品推荐过程，看似“火候”已够，实际上在促成订单流程中，在线客服往往会遇到顾客议价、索取赠品、产品真伪识别等情况，甚至对于新手买家来说，对平台的一些操作方面也有一些疑问。同时，店铺是否拥有完善的售后服务保障制度和安全快速的物流运输等方面，也是在此流程中顾客所普遍关注的。在促成订单流程中，产品品质、售后保障及物流等方面是在前期采购、运营过程中就已经确定和设立完成的，在交易流程中不宜被随意更改或根本无法更改，仅需要在线客服快速、有效地给予顾客正确回答即可。
（3）售后客服，主要包括售后问题处理和物流问题处理。一个运营良好的店铺背后一定有一套完善、科学的售后服务体系。一般的售后服务体系包含这几个环节要素，分别是：接到售后问题，了解售后产生原因；沟通协调，找到解决方案；后续跟踪。各个环节要素之间环环相扣，前后顺序遥相呼应。此外，大多数顾客在付款后，会对物流产生一系列问题。对于物流原因，一般来说，造成退款、退货的具体物流原因主要有逾期不达、货品丢失、商品破损、物流服务等。特别值得说明的是，在千牛工作平台中，有提醒查看异常物流的功能。为了减少因物流而产生的售后问题，在线售后客服需要特别注意此处，需多频次查看并及时关注物流信息，避免售后纠纷的发生。
（4）客户关系管理。客户关系管理是一种战略管理，商家通过深入分析客户信息，提高并完善服务，在商家与顾客之间建立一条通道，提高客户的满意度与忠诚度，从而使顾客价值最大化。与前端销售不同，客户关系管理以客户为中心。通过对顾客的行为进行分析，以及对顾客进行分类，维护好顾客，以及为老顾客营销打下良好的基础，做到精准关怀，营销有的放矢。
客服工作就是要创造流量价值的最大化，是为全店运营服务的。为了完成工作任务，达成工作目标，客服需要具备良好的基本工作技能，了解平台规则，熟悉工具操作使用。掌握好这些，才能够更好地完成日后的工作。
图 1-6 客服的心态要求
前面我们了解了客服岗位的重要性，以及客服岗位的职责。为了能够胜任客服工作，完成销售任务，协助店铺运营，客服需要具备下面几项基本素质及技能。
1．客服心态
我们首先了解一下客服心态，如图1-6所示。客服人员每天都会在一线直接面对顾客，在接待过程中时常会遇到形形色色的顾客，会有很多意想不到的事情。有句话是：买家虐我千百遍，我待买家如初恋。从心理上说，客服人员每天的心理压力是很大的，所以需要客服具备良好的心理素质和心态，能够做到迅速地融入到团队及工作中，有良好的抗压能力，能够适当发挥主观能动性，当出现问题时能做出正确的判断，从积极、正面的角度去处理问题。
设想一下，如果你是一名淘宝客服，遇到素质低、张口就骂人的客户该怎么办？
首先让客户发泄完情绪，再陈述自己的观点，然后诚恳道歉，了解客户刁难的原因，做出相应措施，争取改进。不要急着辩解顾客说的对与错，只有先安抚好顾客的情绪，顾客才会心平气和地听在线客服的解释。作为客服本人也一定要调整好心态，平心静气，好好沟通。要知道，冲动是“魔鬼”，遇见这样的客户，我们不要逞一时之快，只要客户肯付款，忍耐也是一定要有的。
客服除了调整好自己的心态，还需要具备一定的基本素质。一般我们把客服的基本素质分为4种，如图1-7所示。
图1-7 客服的基本素质
第一，作为一名网店客服，要具备适度的自信心，既不能毫无自信、畏缩不前，也不能盲目自信。要对自己自信，对产品自信和对公司自信。如果我们连自己的产品都不信任，又何来让顾客相信你呢？又怎么增加店铺销售额呢？所以我们面对顾客的时候对自己的产品要有自信哦！
第二，网店客服在工作过程中，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价、谩骂侮辱、恶意差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，有理有据，灵活应对，特别是在处理一些客户的恶性投诉时，要处变不惊。无论顾客采取什么方式，我们决不能乱了自己的阵脚。
第三，客服每天都要面对各类客户的误解甚至辱骂，或者直接向你的上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客服没有做得那么差，但到了客户口中变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。虽然顾客这么无理取闹，但是我们不能因为客户的一句不认可，就不想做这份工作了，一定要有一定的抗打击能力。
第四，情绪是需求或愿望是否得到满足时的愉快或不愉快的主观体验。作为客服，需要控制好自己的情绪，学会自我调整。可以采取：
客服需要具备全面的技能素质，这要求客服具有文字语言表达能力，语言沟通技巧和谈判技巧，丰富的专业知识和专业技能。
2．语言文字沟通技巧
第一，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉客服在全心全意地为他（她）考虑问题，如图1-8所示。
第二，常用规范用语，如图1-9所示。
“请”是一个非常重要的礼貌用语。其他的还有：“欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的产品”。“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”等。平时要注意提高修炼自己的“内功”，同样一件事用不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表达不同而引起的。
图1-8 文字沟通技巧 图1-9 常用规范用语
定期可以做一些语言组织训练，比如用下列词语编一段话，要求逻辑清晰，语言通顺，趣味性强。例如，用“水、图书馆、走失”这3个词编一段话，可以是“外地朋友带孩子来洛阳玩，我们一起到图书馆看书。渴了，孩子出去买水，结果走失了”。
3．客服需具备丰富的专业知识
除了以上几种基本技能，客服还需具备其他方面的能力。客服作为线上销售和服务岗位，用线上沟通工具，通过打字聊天的方式，帮助顾客解决线上购物的各种问题。
因此，作为客服岗位的从业者，首先要做到熟悉网购，只有对网购有足够的认知，才能在交易中从顾客的角度出发，从网购的特点出发，帮助顾客解决问题，为顾客选择适当的商品；其次，客服需要具备较快的打字速度，一般情况下要求初级客服每分钟输入80个汉字左右，更高级别的客服需要每分钟输入120个汉字左右，这样才能在接待的过程中快速回答顾客提出的问题，缩短顾客的等待时间；最后，也是最重要的，就是沟通交流的技巧，由于线上交流的特殊性，线上客服要更加注意交流中顾客的表现，顾客在字里行间传达的信息，通过提问等方式探求顾客的需求，以更好地解决顾客问题，做到成功销售。当顾客遇到售后问题时更要谨慎处理，通过运用一定的沟通技巧，与顾客在处理意见上迅速达成一致，让买卖双方的利益都得以保全。
若想要成功销售自己的商品，就一定要学会换位思考，站在顾客的角度去看“我为什么要买这件商品”“这件商品有什么优势”等问题，作为客服，了解顾客心理很有必要，因此，让我们一起简单学习下顾客心理学方面的知识。
首先我们来看下顾客的界定与分类。
客服在与买家进行沟通的时候，要注意区分顾客的信息和类型，方便更准确地进行顾客定位。
1．顾客的界定
在电子商务高速发展的今天，承担着专业聊天软件的阿里旺旺成为客服与顾客交流的平台，客服每天从这里接收到数以万计的信息，可这些信息并不是全部来自有购买欲望的顾客，当中有不少广告、推销类信息，所以客服必须弄清最基本的问题——谁是你的顾客。
所有接收店铺产品或服务的组织和个人，我们称之为顾客。客服在接待顾客的时候一定要注意把握对方的购买欲望和咨询目的，因此要注意筛选有效的顾客咨询，对于广告、推销类信息，可以直接屏蔽、忽略。
2．顾客的分类
俗话说见啥人，说啥话，这句听来略显贬义的话在销售领域可是相当“受用”的。客服要善于把握顾客的特点，总结顾客的需求，并且适时地将顾客进行分类，针对不同类型的顾客进行个性化服务，这不仅能够提高工作效率，还能迅速把握顾客的需求，给顾客留下专业化的归象。下面我们给常见顾客做一下分类，如图1-10所示。
图1-10 顾客的分类
（1）经济型顾客
经济型顾客的特点是希望投入较少的时间和金钱，注意力多在价格方面。经济型顾客在购买商品时会将价格作为首要考虑的因素，其次再去考虑商品的美观性、质量等因素。
（2）个性化顾客
个性化顾客有明确购买意向，也很清楚什么样的商品适合自己，更多追求的是自身的购物满足感。个性化顾客的自我意识很强，他们对品牌、款式、质量、价格和售后等都有一定的要求。
（3）便利型顾客
便利型顾客大多都追求网购的方便性，以快速方便为主要购买目的，注重购买的时间或效率。这类顾客多以男性为主，在购买商品的时候讲究“快”，那么客服如何去区分这类顾客呢?
3．3类顾客的区别
（1）经济型顾客
1）聊天关键字搜索
当顾客通过阿里旺旺和客服进行沟通的时候，客服要注意顾客反复强调的一些信息，例如优惠、打折、活动、清仓、优惠券等关键词，注重这类词语的顾客大多属于经济型顾客，热衷购买划算的商品，所以当店铺有优惠活动、礼品发送的信息时，客服要主动将这些信息传递给顾客。
2）留意购买渠道
很多淘宝卖家为了促进销量，增加店铺点击率，大都会不定时参加淘宝的一些优惠活动。客服可以通过顾客的购买渠道来分析顾客的类型，从而对顾客进行分类，一旦再遇上优惠活动，就可以第一时间通知他们，利用价格的优势搭配进行销售。淘宝上常见的一些优惠渠道有聚划算、天天特价、免费试用及一元秒杀等，这些活动针对的就是经济型顾客。
（2）个性化顾客
如何区分个性化顾客呢？
客服区分这种类型的客服并不困难，首先要擅于观察他们咨询的方式，这类顾客的聊天关键字并不局限于价格，会从多个角度进行选择，有很明确的购买目的；其次是客服要将话语权更多地转交给顾客，倾听他们的购买意向，适时地进行推荐和建议，增加和顾客的互动性。
总之，个性化顾客会将重点更多地放在品牌、质量和外观这三个方面。
（3）便利型顾客
客服在遇到便利型顾客时，要迅速掌握顾客所需要的商品特征，将适合顾客需求的产品罗列出来，让顾客挑选。当顾客犹豫不决时，客服应主动为顾客提出建议，以店铺的成交量和产品的好评率肯定所推荐的产品效果和质量，让顾客对产品树立信心，并一针见血地做出售后服务的承诺，让顾客放心、安心进行购买，促使商品迅速成交。
4．顾客的心理分析
一个好的客服一定是一位成功的顾客心理学分析师。众所周知，客服每天的工作接待量是很大的，面对的顾客也是多样的，成功的客服擅于从大量顾客的购买咨询中提炼总结出经验性的准则，而顾客心理的分析就是这其中的关键，了解你的顾客，才能更好地进行销售。消费群体是指具有消费行为且具有一种或多种相同的特性或关系的群体。
下面我们以女性消费群体为例来进行分析，如图1-11所示。
图1-11 女性消费群体分析
据统计，女性消费群体占整个互联网消费群体的56%左右，其庞大的人数、巨大的购买数量让卖家们不得不将其作为关注的重点。女性消费者的观念和性格特点深深地影响着她们的消费行为，女性对当前及未来消费市场发展趋势的影响日益凸现，“她时代”“她经济”“女性消费主义”等词汇也应运而生。下面我们先来分析一下女性消费群体固有的购买心理，如图1-12所示。
图1-12 女性购买心理分析
（1）女性的价值观的改变
随着女性独立意识的增强，女性消费群体的经济消费能力逐渐增强，不再被弱势的经济地位所束缚。尤其是20～30岁的年轻女性网上购物的比例很大，她们追求潮流和时尚，对服装的更新换代有独特的“触觉”，购物的“自我意识”特别强烈，能够独立支配金钱，将其花费在自己喜欢的物品上。
（2）女性的天生购买欲
有人说每个女人的衣柜里总会少一件衣服，鞋柜里总会少一双鞋子，即便是衣柜都堆不下了，还是会继续购买，这也许就是女性与生俱来的购买欲望。对商品的“喜新厌旧”心理成为女性购买欲爆发的导火索，潮流与时尚是不断更新的，并且广告、电视剧中也在不断刺激女性视觉，使得女性在购买商品时也会紧跟潮流，于是她们就有了源源不断的购买欲望。
（3）女性的攀比心理
女性消费的攀比心理是指一些女性消费者在购物时会刻意选择价格较为昂贵、款式较为新颖的商品，希望有一种自己比别人富有或者有地位的心理。女性购物时相对缺乏理性，易受他人左右，购买意识和消费方式很容易在女性消费者之间互相传播、互相影响，所以我们常常会看见一个女性穿了一条好看的裙子，过一段时间她周围的许多女性朋友都会购买类似的款式，这都是女性的攀比心理导致的消费。
（4）追求愉悦感的购物体验
有位女性消费者曾说“我不是在商场，就是在通往商场的路上”，这句话充分说明了女性对于逛街购物的热情，而这种购物带来的愉悦感也充分体现在了网络购物中。女性朋友们乐于畅谈购物的喜悦，一旦在网上发现了心仪的“宝贝”，可能会第一时间与朋友进行分享，甚至会和几个朋友一起购买，形成“团购”，而这种购物体验会带给她们无限的欢乐，增加了购物环节的喜悦感。
电商客服是一个非常有趣的工作岗位。下面介绍几种流行语言体，分别是蜜糖体、咆哮体、红楼梦体、甄嬛体、承诺体、惆怅体，如图1-13至图1-18所示。
下面逐一从每种语言体的特点、适用范围等方面进行介绍。
图1-13 蜜糖体
图1-14 咆哮体
图1-15 红楼梦体
图1-16 甄嬛体
图1-17 承诺体
图1-18 惆怅体
由于网购的特殊性，顾客在网上购买商品时看不到实物，只能通过页面浏览或通过与在线客服沟通来获取商品的相关信息。客服要做商品的专家、商品的全知者，因此对客服而言，对商品知识的掌握非常重要，这样才能准确地向顾客推荐产品，做好关联销售和解决顾客遇到的各类问题，如商品使用、保养、维修等。
我们先来了解一下什么是商品知识，如图1-19所示。
所谓商品知识，指产品的几个大的知识分类，包括规格型号、尺码、功效、材质面料、保养维护、搭配商品、风格潮流和特性特点等。
图1-19 商品知识涵盖的分类
1．规格型号
指商品的物理性状，包括体积、长度、重量等，如箱子、水杯的容量，食品、黄金/白银的重量及布料、绳子的长短等，如图1-20所示。
图1-20 规格型号
2．按重量
单位克、千克（公斤），一般用于散装食品、茶叶等固体商品，如1千克糖果、20千克大米、100克茶叶，如图1-21所示。
图1-21 按重量划分
3．按容量
单位毫升、升，用于表示产品的容积大小，一般用于储物箱、液体饮料、护肤品和香水等商品。例如，1升橄榄油、200毫升化妆水、50毫升香水，如图1-22所示。
图1-22 按容量划分
4．按长度
单位厘米、米，一般用于布料、线的销售以长度进行计算，长度越长，价格越贵，如图1-23所示。
图1-23 按长度划分
（1）尺码大小
按大小不同的商品大类对大小有不同的描述，国际码是在服装市场较为常见的一种衣服尺码划分标准，按照衣服的大小分为XS、S，M、L、XL，依次代表加小号、小号、中号、大号和加大号，如图1-24所示。
图1-24 尺码大小
由于网络购物最大的弊端就是顾客无法实实在在地接触到商品实物，在选购商品大小时没有具象的概念，给顾客造成了很大的困扰。客服需要掌握不同商品的不同大小尺码的划分，帮助顾客迅速掌握商品的大致尺码，方便顾客选择合适的尺码。
客服根据顾客的身高、体重，以及肩宽、袖长、三围的大小，并结合顾客日常穿着习惯，为顾客进行推荐和建议，如图1-25和图1-26所示。
图1-25 衣服的尺码
图1-26 尺码的测量
（2）鞋码
鞋的单位是码，女鞋常见的尺码为35码至37码，男鞋常见的尺码为40码至42码。国际鞋码是基于脚的长度，以毫米为单位对鞋码进行划分，例如220、225、230、235；欧洲码如35、36、36.5、37，如图1-27所示。
图1-27 鞋码
（3）手寸
手寸是戒指尺寸大小，以戒指的内圈直径和内圈圆周为依据对戒指号码进行划分。手寸的范围是8～28号，客服可以参考图1-28所示的戒指尺寸对照表，并且要考虑到顾客佩戴时的舒适度。
图1-28 戒指手寸
5．材质面料
材质面料包括成分、配比和特性等。例如，羊绒衫的材质成分配比是：羊绒35%，羊毛55.2%，抗起球纤维9.8%，产品的面料是体现产品特征的主体材料，包括棉、麻、丝绸、呢绒和皮革等。这些面料体现了产品的质感和舒适度，客服需要掌握这些面料的特点，多角度引导客户购买产品。例如，运动鞋的橡胶鞋底材质可以防滑耐磨，具有良好的韧性和弹性，可以在行走时有效减震。
6．保养维护
对于产品的保养维护方法，客服人员应该在顾客购买产品时，向顾客做出一定的阐述与说明，以确保顾客在日后对产品进行合理的保养维护，延长产品的使用寿命。在宝贝详情页面都会有一些关于产品维护保养的提示内容，例如羽绒被的使用方法，初次使用时需要轻拍几下，让羽绒蓬松；清洁方式需要干洗；禁止水洗；保养时需要定期在阳光下晾晒2至3小时，切勿暴晒；收藏时要放在干燥通风的地方，防止受潮。因此客服需要熟知产品的保养与维护方法，并且在交易的过程中能主动给顾客提示，如图1-29所示。
图1-29 保养维护
7．搭配商品
是指客服按照产品的色彩、款式、功效和长短等原则，用周边产品去包装、烘托主题，让顾客的舒适度、满意度和使用效果达到最佳水平。简单地说，就是对商品进行搭配推荐，如购买裤子，推荐皮带的搭配；购买手机推荐手机壳的搭配，从而提升产品的最佳效果。搭配产品是对客服审美能力和对产品熟悉度的综合考验，也是关联销售的必要储备，如图1-30所示。
图1-30 服装搭配
如果颜色搭配或产品的款式搭配都十分吸引顾客，即使一件单看十分普通的衣服，在经过适当的搭配后就会让产品焕然一新，甚至会刺激顾客的购买欲望，让顾客关注所搭配的整套产品，提升客服的客单价。
8．风格潮流
风格潮流是指款式和颜色等流行元素，如亮片包包、经典菱格图案等。经营网店需要与流行时尚相关，紧跟当下时尚前沿的步伐。多元化的造型设计，个性化的风格潮流，我们以服装行业为例，服装的搭配有很多风格，顾客的风格也是各有差异的，如英伦风、韩系女装、嘻哈风、小清新等搭配风格当前十分抢眼，客服要擅于把握顾客的风格，定位服装的整体搭配效果，将最合适的搭配推荐给顾客。
9．特性特点
特性特点是指与同类商品相比较的优势，如衣服纯棉质地，吸汗透气；绿色产品安全无添加；定制版、限量版等，这些产品所具有的新意和特色可以让顾客动心，如图1-31所示。
图1-31 商品特性特点
作业：根据商品手册模板，如图1-32所示，制作商品手册。
作用：有助于熟悉商品和方便日后查找商品。
制作方法：制作商品手册时应先根据商品特点列出类目，一般包括编号、图片、品名、品牌、货号、款式、尺码、尺寸、颜色、面料、数量和售价等类目，然后根据实际情况逐个填写。
图1-32 商品手册模版
通过前面第一节的学习，大家已经了解了客服工作的基本要求，从本节开始我们要学习售前客服工作的销售技能。
所谓售前客服，就是在正式成交之前为买家提供相关服务的客服。如图1-33所示为售前客服工作流程图。
图1-33 售前客服工作流程图
下面，我们将对售前客服的部分环节进行重点介绍。
大家都知道，我们客服人员的主要工作就是接待买家，在与买家的沟通中，获取买家的要求，从而进行精准推荐，最终促成订单的成交。售前客服接待的一般流程是：“迎接问好”→“疑问解答”→“产品推荐”→“促成订单”→“订单确认”→“正面评价引导”→“礼貌告别”，总共7个环节。
在整个流程中，迎接问好是第一个环节，也是比较重要的环节。迎，就是迎接买家，良好的第一印象是成功沟通的基础，无论是售前还是售后服务，迎的失败，都会直接影响结果。可能有人会觉得，迎接问好就是简单地打招呼而已，非常容易做到，其实不然，在网络销售中，迎接问好有很大的学问。首次问好若是得当，将会决定本次交易可以顺利进行；反之，首次问好反应过慢或者出现差错，则会造成买家心理反感，最终导致买家离开。
我们先来设定一个情景，当你满怀欣喜来到朋友家登门拜访时，出现了以下情景（见图1-34），你会怎么想呢？假定你确定此时朋友在家。第一种情况，朋友迅速开门，立即笑脸相迎，我们肯定会觉得这是待客之道，朋友很欢迎我；第二种情况，朋友慢腾腾地半天才慢悠悠地开门，我们就会有疑虑自己是否存在叨扰之嫌，是不是朋友不欢迎我呢？第三种情况，如果朋友长时间没有开门的话，我们也许会转身离开，不再上门了，会觉得这个人不是朋友。通过这个情景模拟，相信大家可以体会到态度给对方带来的影响，纵然是朋友，心态也会发生变化，何况是在虚拟环境下互不相识的买家呢！
图1-34 迎接问好
从如图1-35所示的案例1中可以非常明显地看出，买家有一个长达8分钟的等待时间，由于在线客服人员出现了短暂的“空岗”，最终导致买家另选了其他店铺。可能大家会有疑问：为什么进行网络交易的买家会显得这么急躁呢？
图1-35 案例1
其实大家可以想一想，网络交易的优势不仅仅在于价格的优惠性，服务的快速、便捷性也是促使买家选择网络交易的主要原因。例如案例2（见图1-36），这样的情况在日常工作中并非很难实现，只要大家拥有积极、热情、乐观的心态，相信在以后的接待中，买家跳失率将会日渐减少。
图1-36 案例2
当在线客服人员在极短的时间内给予买家快速、积极地迎接问好，同时做出正面的答复时，我们将看到完全不一样的局面，买家是非常愿意留下来与其进行沟通的，这样就可以放慢买家“奔走”的脚步，留住买家，甚至达成交易。
所以，在迎客的时候，一定要快速地回复买家的咨询问题，首次响应的时间在6秒内最佳，我们称之为“黄金6秒钟”。
这就印证了“时间就是金钱”这句老话，而且首次千牛的响应速度，对搜索权重也有很大影响。如果因为首次响应速度过慢导致买家的跳失，无论买家的来源是否付出了推广的成本，对于任何一个网店来说，都将会是很大的损失。
随着网店一步一步的成长，买家的咨询量也会逐渐加大，那么如何才能做到令买家满意的快速回复呢？这个是值得思考的问题。很多网店的客服人员都会想到利用自动回复来缓解首次响应的紧张感，这不失为一种好的方法，但是自动回复的设置需要注意几个问题：第一，字体设置不要太大，建议使用10号字，过大或过小的字体在聊天框中的呈现效果不是很好；第二，字体的颜色不要太花哨，选择黑色或者显眼的颜色为好，尤其是一段话中不要出现两种以上的颜色，否则会影响买家的体验感；第三，文字不要太多，尽量精炼，用有限的字数表达更多的信息；第四，自动回复的语言尽量自然温和，切忌太生硬，不要让买家感觉是在和机器人对话。
除了自动回复以外，客服人员也可以设置快捷回复，以便加快后续的反馈速度。也可以把买家经常问的相关问题编辑在一起，避免因为买家的反复询问而增加客服的工作量。以下是常用的快捷回复短语，客服人员也可以根据店铺的具体情况，灵活地设置方便自己使用的快捷短语，如图1-37所示。
图1-37 常用快捷回复
同时，对买家的称呼也可以个性化一些。比如，目前淘宝店铺一般称呼买家为“亲”，但是有些女装店铺会称呼买家为“公主”“女王殿下”等，母婴店则会称呼买家为“宝妈”“辣妈”等，不一样的称呼会带给买家不一样的感受，同时也能加深买家对店铺及客服人员的印象，增强购物体验。
在问好的阶段，我们还要强调一下二次问候的重要性。买家很有可能同时咨询很多店家，或者因为工作忙而中断了聊天，这时我们在线客服不能坐以待毙，而要主动进行二次问候的跟进工作。二次问候不是简单的“你是谁”“在不在”这样的话语，而应该是起到友情提醒和引导的作用，让买家再次和我们沟通，也可以准备一些易于买家回答的常见问题，这类问题买家一般都比较愿意回答，回答的过程就是沟通桥梁的再次搭建过程。
比如母婴店的客服人员，可以在沟通陷入僵局时，询问对方宝宝的年龄或性别，买家回答之后，我们可以马上针对这个年龄段孩子的特点和需求进行引导，给予妈妈不同的赞美，以达到良好的沟通氛围。
往往看似简单的事情，也是常常被忽略的细节，这些被忽略的点点滴滴交织在一起，就会成为大问题。如果可以理解到这一点，那么服务的第一步就从这里改善。战争还未开始，胜负已经揭晓，接好迎接问好的第一招吧！
销售接待中的第二个环节——疑问解答。
无论是实体销售还是网络销售，买家都会对产品及服务提出一些自己的疑问。在实体购物中，促销员可以与买家面对面进行语言交流，直接对实物进行演示、讲解等，而在网络购物中，在线客服人员只能通过文字的表述来解答买家的疑问。
成功的在线客服人员会对买家做到“有问必答”，在解答买家疑问的同时，会存在一定的引导成分，也能在买家提出的疑问中，倾听出买家内心存在的其他想法。
如图1-38所示，从案例中我们可以看到，买家进行了两次提问，第一次是针对物流的时效问题进行提问的，第二次是针对产品的规格进行提问的。作为在线客服人员，我们可以把这两个问题看做是买家的正常询问，但是如果深入一些，我们就可以听到买家内心的声音：一是急需使用这个产品，二是买家对大规格包装有需求。通过这两点，我们就可以得到两个解决方案：如果买家真的着急使用本产品，我们是否可以更换掉默认的快递方式，而选择速度更快的快递呢？买家对大规格包装有需求，可实际情况是我们并不能满足买家的这个需求，那么如何让买家愿意选择现有的规格包装呢？我们可以看到，案例中的客服人员选择了从用量、保质期以及新鲜程度上来消除买家的疑虑，不禁让我们眼前一亮。
图1-38 案例3
通过这个案例，我们可以试想一下，如果在解答的过程中，只是单纯、机械地回答买家的疑问，不能感受到买家的潜在需求，那么这个买家很有可能会选择别的店家，单子就会这样白白流失了。
在日常工作中，仅仅做到“有问必答”是远远不够的，有数据统计显示，在答问比高达200%的情况下，交易成功的几率还是不尽人意。为什么会出现这样的情况呢？“有问必答”固然很重要，但是更重要的是回答的精准程度。然而多数在线客服人员为了节省时间图方便，经常会复制整段的话术或者频繁发送快捷短语，这就刚好犯了大忌。
我们来举个例子，例如在买裤子时，买家说出了自己的身高、体重，询问应该选择哪个尺码合适时，正常情况下，只需要推荐适合买家所需要的尺码即可，而不是直接发送给买家一个尺码表，让买家自己选择。这种操作方式会导致一大批买家无从下手，首先买家并不是产品专家，对未见到实物的图片也无法做出正确的选择和判断，更多的时候还需要依赖在线客服人员的专业引导，因此，简明、精准的解答，更利于买家的选择，加速后续的成交。
很多情况下，店铺现有的产品属性会跟买家的需求有些出入，这不能说明我们就可以忽略此类买家，与其苦苦等待核心买家上门，倒不如主动出击，抓住每个潜在的买家。
如图1-39所示，从案例4中可以看到，买家所需求的产品出现了零库存，此时，在线客服人员并没有寻找属性相同或者功能相似的产品进行推荐，而是直接做出了否定的回答，这种处理方式显然是不提倡的。如果在线客服人员可以推荐其他花色的爬行垫，主动挽留买家，相信买家不会走得那么干脆。当然，同样的问题还可能出现在产品的材质、尺码、颜色、质量等问题上，如何利用现有产品的特点来抓住潜在买家，将是优秀客服人员的必备技能。
图1-39 案例4
由于网络购物的虚拟性，看不到实物，会有部分买家利用评价中的一些负面评价对在线客服人员进行质疑，想通过在线客服人员的解答来确定评价内容的真与假，变相了解产品的真面目。遇到此类问题时，在线客服人员不需要对问题含糊其词，而应该有理有据地向买家进行正面的说明，这样比较容易消除买家的疑虑；如果对问题避而不谈，买家在主观意识中就会无限放大此问题并且很有可能会加入自己的猜想，原本不是问题的问题，就会成为绝对的大问题，最终导致店铺痛失订单，非常不值。
每一位买家在下单、付款之后，都想在最短的时间内收到产品，这时候存在一个供需双方都不可控的因素，那就是物流。其实，在多数情况下，买家还是会体谅店铺及在线客服的难处的，会选择接受目前店铺能够提供的物流服务。
如图1-40所示，在案例5中，买家想要更换快递，甚至提出可以加钱，但是在线客服却在沟通中直接表明，不接受任何的信息备注和留言，无法接受者，请勿拍等字眼。我们暂且不说这样的做法是否妥当，首先看到这样的一行字，相信很多买家都有一种受到不平等待遇的感觉，大大降低了交易的愉悦感。其实对于这种情况，我们完全可以换个角度来进行说明，如果能够和买家说清楚店铺所选物流公司的优点，比如取货快、运输放心、不会丢件等，即使没办法让买家自行选择，相信买家的心理感受会更舒服一些，也会愿意接受这样的结果。
图1-40 案例5
物流的选择还算是在店铺的可控范围之内，但是物流的时效，就是店铺自身所无法控制的情况了。那么导致物流时效过慢的原因有哪些呢？我们大致分为三点：第一，物流公司的物流网络不发达，导致线路规划不合理，比如从上海到天津的包裹，一定要先从上海到北京进行分拣，然后再发往天津。对于这样的情况，在线客服人员需要有预见性，可以提前跟买家进行沟通；第二，分拣错误，导致包裹运输到了另一个城市，然后又退回来重新转运，这也可能导致包裹运输的速度过慢；第三，天气等其他不可抗的因素。由此可见，物流本身的影响因素就比较多变，所以在线客服人员在解答买家疑问时，千万不要把话说得太绝对，最好能把一些可预见的结果提前告知买家，始终记住一条原则：“站在买家的角度，为自己说话”。
俗话说，成也客服，败也客服，而对客服来说，成也沟通，败也沟通。提升沟通技巧，正确传达店铺的服务理念，展现在线客服人员的专业水准，是客服的最终目标。
销售接待中的第三个环节——产品推荐。
在顺利完成产品的答疑之后，在线客服人员会进入一个新的工作流程，那就是产品推荐。可能有人会问，只要按照买家提出的疑问进行解答就可以了，为什么还要对产品进行推荐呢？这是因为，通过产品推荐可以帮助买家快速锁定所需产品，提高服务效率，促进成交，也可以利用关联销售，关联更多买家所需的产品，提高客单价。产品推荐的流程比较复杂，必须具备“了解需求”和“销售技巧”两种技能才可以顺利完成。
首先，我们来进行一个情景模拟，如图1-41所示。请大家来选一选自己希望成为哪类在线客服？为什么？客服A，始终无法获取到买家的需求，以至于推荐总是失败，放弃推荐；客服B，偶尔能够获取到买家的需求，过程比较艰难，推荐的结果也是不尽人意，被迫坚持推荐；客服C，有技巧地获取到买家的需求，能够掌握销售的技巧，最终成功推荐。结果应该很明显，大家都希望成为客服C，在与买家的沟通中，真正领悟到买家的需求，成为善于推荐的优秀客服。
图1-41 情景模拟
既然大家已经知道了问题的根源所在，下面我们就从了解需求开始入手。大家一定要明白，了解需求并不是等待买家自己明确告知，因为在交易过程中，有时买家不愿意说出自己的需求或者是需求不明确。针对这样的情况，处理方式应该是有技巧地“提问”。提问的方法有很多种，经常使用的有两种方法，一种是开放型提问，一种是封闭型提问。
什么是开放型提问呢？我们来举个例子。比如“你喜欢哪种产品？”，像这样没有选择答案的提问方式，就是开放型提问。这种提问比较简单，但是存在弊端，买家一般不愿轻易表达出自己的真实想法，这样提问会导致买家出现戒备和反感的心理。
什么是封闭型提问呢？我们同样来举一个例子。比如说“A和B，你更喜欢哪一个？”，像这种有选择答案的提问方式就是封闭型提问，这种提问比较有针对性，买家易于选择，能够大大缩短整体的沟通时间，提升推荐成功的几率。
另外，在线客服人员在与买家聊天的过程中，也可以通过千牛、足迹等聊天软件，收集买家的信息，获取买家的一些潜在需求，更好地帮助自己完成交易。当然，在这个过程中，客服人员应该已经进行了简单的产品推荐，而此时并不能保证推荐结果完全可以得到买家的认可，所以就需要在线客服人员乘胜追击，继续明确买家的需求，获取到买家的最终需求，这样才能大大增加交易成功的几率。
想要做好有效推荐，销售技巧是非常重要的，这就需要客服人员全面地掌握和明确产品的特点、自身的优势和买家的利益三方面的内容。
如何做到对产品的基本信息了如指掌呢？我们不得不强调产品手册的重要性，如1-42所示。
图1-42 产品基本信息
不过需要注意的是，客服人员一般是根据自己的想法或者个人爱好来制作产品手册的，所以挖掘和罗列的重点有很大的不同。在实际销售过程中，买家不会按照产品手册的思维逻辑进行沟通和了解的，因此，客服人员需要针对买家的沟通模式，对产品手册中的相关内容及时地进行调整，对买家感兴趣的部分优先进行说明，能够对工作中的每个环节进行预设，这将会增加工作中成功的几率。
说到自身优势，我们在与竞争产品进行比较时，要遵守“人无我有，人有我优”的原则。当与同类产品进行比较时，切记不要打击和诋毁竞争对手，充分利用“人无我有”的原则，强调、突出自己的产品优势；当与同款产品进行比较时，在突出产品特点的同时，充分利用“人有我优”的原则，强调店铺的其他优势，比如更快的物流运输，更好的售后服务保障等，以此来提升买家的信任度。
以上的销售技巧是站在客服的角度来阐述的。但是在交易过程中，最关键的一方还是买家，那么在线客服就不能只从店铺的一个角度来思考问题，也要站在买家的角度去思考，买家的感受和决定才是交易成功的关键。让买家真正感受到客服人员推荐的产品实实在在可以给自己带来好处，这点往往可以直接打动买家。因此，在线客服人员需要重视“利益”的合理运用，它将成为产品推荐过程中的一个重要神器。
有效推荐可以促进店铺的转化，但是想要更好地提升客单价，提高店铺的营业额，关联销售是必不可少的一步。关联销售也叫连带销售，在交易双方互利、互益的基础上，将店铺中与买家所购买的有关联性的产品同时销售给买家，实现多件产品同时售出的目的。其中，最常用也是最直接的关联销售的表现方式就是搭配套餐，如图1-43所示。
图1-43 关联销售
如果店铺中没有搭配套餐这一类活动的话，应该如何进行关联销售呢？通常情况下，客服人员可以根据买家所要购买的产品，在店铺中寻找与之具有关联性的产品来进行组合推荐，我们也称之为现有搭配推荐；也可以针对买家的需求，进行热卖产品的推荐、数据效果推荐等，这些都可以灵活地运用到关联销售中。
想要成为一名优秀的客服人员，提升店铺的转化率，提高店铺的营业额，将是核心的考核方式。想要通过考核，一定要抓住产品推荐这个利器。大家加油吧。
促成订单和订单确认是销售接待中的两个环节。
前面经过了“漫长”的接待和产品的推荐过程，看似“火候”已够，实际上则是“万事俱备，只欠东风”，这股东风便是售前最终的临门一脚——促成订单。在促成订单的过程中，在线客服往往会遇到买家进行议价、索取赠品、产品真伪辨识等情况，其中，产品的品质、售后保障及物流等方面的问题是在前期采购、运营过程中就已经确定和设立完成的，无法进行更改，仅仅需要在线客服快速、有效、巧妙地给予买家正确回答即可。相比较而言，议价的环节显得更为复杂，不易处理，也是很多在线客服人员感觉有难度的地方，如图1-44所示。
可能有人会问，店铺出售的产品价格基本上都是确定的，还有买家会进行议价吗？答案是肯定的。议价已经成为了交易过程中必不可少的环节。这里我们将买家分为两类：一类是担心吃亏的，一类是爱占便宜的，如图1-45所示。
图1-44 促成订单
图1-45 买家议价分类
第一类买家，他们的议价行为只是单纯性的试探，随口一问，能够便宜更好，不能便宜也罢，也有的买家是在享受议价过程带来的快感；第二类买家，他们的确是属于那种不想按店铺设定好的价格支付而又想买到此产品的人。针对不同的买家，在线客服需要在与买家的沟通过程中及时作出明确的判断，以便利用有效的方法进行应对。如果买家提出的要求不过分，同时也在客服人员的权限处理范围内，那么完全可以满足买家的要求；反之，如果买家的要求比较苛刻，超越了客服人员的权限范围，这时应该怎么应对呢？
首先，我们来说一说心理价位的问题。大部分买家在购买产品之前，在心里已经有了一个基本的价位，当产品的预设价格高于心理价位过多时，就会激起买家开启议价模式。我们来举个例子，例如一款产品标价99元，而买家的心理价位是88元，中间相差11元，不是买家真的无法承受这11元的消费，而是这个价位与买家心理预期不符，买家会潜在地认为物非所值。对于心理价位来说，无非有两种情况，一是心理预期与实际价格相差不大，二是心理预期与实际价格相差较大。不管哪种结果，客服人员都应该冷静面对，不能被买家“牵着鼻子走”。如果是心理预期与实际价格相差不大的情况，可以利用赠送礼品、发放优惠券等方式进行变相的降价，满足买家心理的预期值。当然，这需要循序渐进地进行，不要一次性把所有的优惠全盘托出，让买家明白并非所有的买家都可以享受这样的优待，力求买家满意的同时，尽量降低店铺的运营成本。如果是心理预期与实际价格相差较大的情况，在线客服需要对产品的差异化进行更多的阐述，可以从产品的材质、工艺、功效和功能等方面强调产品的性价比，转移买家对价格的关注焦点，如图1-46所示。
图1-46 买家心理价位
买家有时候为了讲价钱，也会使出浑身解数，下面让我们来看一看买家在议价过程中常用的小伎俩。比如卡上钱不够了、承诺推荐朋友来买、老买家身份、不给优惠就去其他店铺等情况。针对不同的场景，我们需要选择不同的应对方案，见图1-47。第一种情况，买家声称卡上余额不足时，我们并不能对其真实性进行验证，所以可以提出暂时保留本产品，等待买家充值之后再进行购买，也可以建议买家寻求朋友帮忙进行代付，或者可以推荐使用“花呗”进行付款。
第二种情况，买家可能会承诺只要给够优惠后，会推荐亲友来购买。遇到这种情况，我们不要急于表现出是否可以接受这样的推荐，而是先要表明我们的态度，明确告知买家，店铺的产品价格优惠、质量过硬，因此会员数量很多，并感谢买家做出的承诺，同时也建议买家先加入店铺的会员群。第三种情况，对于老买家来说，我们可以介绍一些会员专属产品或者会员专属活动等，以此来答谢老买家对店铺的支持。第四种情况，这类买家看起来比较强势，扬言不给优惠就去其他店铺，我们同样要冷静对待，坚守店铺产品价格的同时，可以利用权限范围内的赠品和优惠券等形式来吸引买家。
图1-47 议价小伎俩
总结一下，一个优秀的在线客服在议价的处理过程中，会善于运用焦点转移法，转移买家对价格的过分关注，也善于运用价格拆分法，将产品总价拆分为每年、每月甚至每天的价格，来降低买家购买的心理压力。当然，也可以运用关联销售进行有条件的让步，让买家达到店铺规定的某种条件，来得到自己想要的优惠，这不失为一种完美的议价处理方式。
到这里，可能有人会问，议价完成了，这回总可以成交了吧？事实并非如此。买家除了对价格有要求外，对产品的品质及店铺的服务要求也是不可忽略的。很多情况下，店铺的详情页中会展示出产品真伪的对比图，以及产品的授权书等信息，但是这些信息很容易被买家所忽略。为了消除买家对产品的疑虑，客服人员应该引导买家对这些相关信息进行查阅，以便消除买家对产品品质的疑虑。当然，完善的售后服务机制，也是对产品品质最有利的保障。利用这些保障服务，可以增加买家对店铺的信任感，加速订单的转化。比如，退货承诺、免费换新和破损补寄等。
订单完成之后，售前客服人员并非可以做甩手掌柜，万事大吉了。为了体现销售过程中全面、周到的服务，避免出现不必要的售后问题，此时，在线客服人员需要对每一笔付款订单进行订单的确认工作。订单确认的目的有两个，一是减少错误率，二是减少售后纠纷。可能有一些客服人员在这一步仅仅核对了买家的地址，这还远远不够，除了确认地址之外，还需要确认的订单内容有：第一，购买的产品信息是否正确，包括数量、款式、型号等；第二，确认收货人、收货地址及收货电话是否正确；第三，确认快递是否能够送达；第四，确认买家的备注信息是否正确。可以看出，只要在服务中多一份细心和耐心，便可以大大减少一些不必要的售后问题，所以，客服人员在工作中，一定不要贪图一时方便而漏掉了工作中的细小环节，给自己日后的工作带来麻烦。
回顾前期的销售环节，可以看出售前部分已经接近尾声了，通过各个环节的考验，只要客服人员本着热情、专业、细心、耐心的服务原则，“搞定”买家可谓是易如反掌。
销售接待的最后两个环节是评价引导和礼貌告别。
在网络交易中，存在交易双方互相评价这一环节，买家可以对店铺的服务、产品的品质、物流等方面的问题进行评价，并可以在店铺中进行公开显示。既然是评价，肯定有好坏之分。由于网络购物看不到实物，因此多数买家会根据他人的评价来决定自己是否购买此产品。为了避免店铺的评分过低而导致买家流失，也为了避免过多的负面评价引起“蝴蝶效应”，而给店铺的运营带来不好的影响，因此，客服人员对订单确认之后，进行评价的引导环节是一定不能省略的，提醒买家满意时请给予店铺5分优质好评，一旦出现了不满意的情况，可随时与客服人员进行联系。力争做到让买家满意为止，尽量保证店铺的评价记录中呈现出多数的满意评价，如图1-48所示。
图1-48 引导评价
除了正常评价内容所需的要素之外，客服人员也可以引导买家对自身的服务进行评价，这样可以真实地反映出自己的服务在买家心中的满意程度。当收到满意评价时，就可以继续保持这样的服务态度和服务方式，同时精进自己的服务水平。如果收到了差评，首先需要进行自查，有则改之，尽量在日后的工作中避免出现同样的问题。当然，交易双方也可能存在某种误会，或者因为其他原因造成了不愉快，买家带着不满的情绪进行过于主观的评价，言辞可能比较激烈，遇到这种情况，正确的做法应该是解释清楚买家提出的问题，委婉地划清责任，最后希望得到买家的谅解。
孔子曾经在《论语-子张》中提到过：有始有卒者，其惟圣人乎！这句话的意思是：做，要贯彻始终，坚持到底，不能半途而废。作为在线客服，同样需要做事有始有终，在完成评价引导后，需要做的工作就是有礼貌地与买家进行告别。告别，不仅仅是说声“再见”这么简单，客服人员应该将“买家是上帝”的精神发挥到淋漓尽致的地步，所以需要像对待亲人一般对待店铺的每一位买家。生活中我们与亲友的告别，除了说“再见”以外，关怀和叮嘱的话语也是必不可少的，工作中也应如此。礼貌告别的流程，如图1-49所示。
图1-49 礼貌告别流程
客服人员可以先提醒买家签收时的一些注意事项，然后提醒买家如果有任何问题可以随时与在线客服进行联系等，这样做既可以体现出客服服务的完整性，也可以减少售后纠纷的发生。接下来，再与买家进行真诚的告别，在感谢买家光顾的同时，对买家进行简单的祝福。至此，完整的销售流程就顺利结束了。
回顾整个销售接待的流程，不同的买家在交易过程中存在着不同的行为习惯，比如，有些买家已经对产品相当了解了，那么就可能没有“疑问解答”这个环节了；再比如，有些买家喜欢自主下单购物，这时候只需要做好订单确认的工作就可以了。所以在实际的销售接待工作中，针对不同的买家和场景，这几个环节的顺序和次数是可以进行相应调整的，希望大家可以通过自己的掌握程度，灵活地运用这些方法。
之前我们也一直强调，在线客服人员需要保持良好的服务态度，在沟通中做到足够的亲和感，这样可以快速拉近交易双方彼此之间的距离。如何做到具有亲和力的沟通呢？首先，要尽可能多地使用语气助词来增加语气的缓和度，比如在句尾添加“哦”“呢”等语气助词。其次，要多使用礼貌用语来凸显店铺对服务的重视。俗话说“礼多人不怪”，买家还是比较容易被这种服务所打动的。最后，在回复买家提出的问题时，客服人员回答的字数尽量比买家提问的字数要多，以此来体现对买家的尊重，当然，增加的内容一定要有思维地参与，做到有效地沟通。除此之外，在线客服还可以适当地使用表情符号来协助自己完善地表达出热情的态度，表情符号要比单纯性的文字表现力更强，并且可以提高交流的乐趣，更容易拉近彼此之间的距离。
沟通无止境，销售有禁忌。在销售环节中，客服人员还需要尽量杜绝这几类问题的发生：第一，直接拒绝买家的所有要求。拒绝也是一门艺术，如果拒绝得太直接，买家会在心理上产生巨大的排斥感，一定要学会委婉地拒绝，给交易双方都留有足够的思考空间。第二，批评、讽刺买家。当买家提出的问题存在错误时，客服人员不能利用自己的专业知识对买家进行嘲讽，需要做的是提供更多人性化的服务。第三，表示或暗示买家不重要。当客服人员认为买家的复购率不高时，可能会对买家提出的一些质疑表现出不耐烦，言语之间透露出一种“有你没你店铺依然存活”的态度，这是万万不可取的，大家一定不要小瞧了口碑的传播力度。第四，出现变故时不及时告知买家。当我们客服人员发现库存、物流等异常问题时，一定要在第一时间及时与买家进行沟通，解释清楚事情的原因，取得买家的原谅，同时做好相应的改善和处理工作，免得等买家找上门时处于被动的位置。
通过前面几个销售环节的学习，大家应该已经掌握了完整的销售流程及销售技巧，无论是生活或者是工作，大家可能会遇到各种状况，只要能及时调整好心态，迎面去解决，胜利的曙光一定会照耀到我们身上的。
1．催付原因
我们先来了解一下什么是催付。催付是指买家拍下商品后没有付款，在线客服引导买家付款的行为。这一类买家的购物意向非常明确，但往往很多卖家却忽略了这些订单的重要性。在常规交易中，如果买家拍下产品72小时内没有付款，那么这笔订单将被淘宝自动关闭。例如淘抢购、聚划算之类的大活动，如果买家拍下商品后半个小时内不付款，订单就自动关闭了。订单关闭就意味着卖家没有成功卖出产品，那对于整个店铺来说就是销售额上的损失了。
我们来看一下销售额公式，如图1-50所示。可以看出，其中的“支付转化率”直接影响着销售额。支付转化率就是指成交用户数占访客数的百分比，即成交数/访客数。
据阿里研究院不完全数据统计，日常拍下未付款的订单占比为9%，在大型活动中不及时付款的订单占比为12%。大家可以算一下，一个日销10万元的店铺，一天没有付款的订单就有1万元，那一个月、一年呢？如果把这些订单拯救过来，店铺又会多出多少销量呢？所以支付转化率对店铺非常重要。
图1-50 销售额公式
只要有效地做了催付，就可以大大地降低未付款订单的损失。做与不做是一回事，做好做不好又是另一回事。那接下来我们一起看下作为店长作为客服如何做好催付的这项工作呢？
催付一共分五个步骤，我们称之为催付分五步曲，分别是：挑选订单，分析原因，把握时机，匹配工具，结果备注，如图1-51所示。
图1-51 催付的步骤
（1）挑选订单
在催付之前，首先要知道在哪里可以看到这些即将被关闭的订单，有两种方法:第一种是后台订单查看，第二种是后台订单数据下载。下面分别进行讲解。
第一种后台订单查看操作方法：登录账号→卖家中心→交易管理→已卖出的宝贝→等待买家付款。此时看到的这些订单都是买家拍下后未付款的订单。
第二种后台订单数据下载操作方法：当订单较多时，还可以导出筛选结果，选择需要查看的订单成交时间段，然后选择订单状态为“等待买家付款”，单击“批量导出”按钮，再单击“生成报表”按钮。报表生成后，单击“下载订单报表”按钮下载订单。这样在线客服人员就可以根据导出的表格进行催单了。
（2）分析原因
有了订单信息之后，首先要想一下，买家在拍下后是什么原因导致迟迟没有付款呢？想让买家付款，我们要做的是了解买家未付款的原因，对症下药，而不是盲目地一直催买家付款，反而会让买家反感，起到适得其反的效果。
我们将买家未付款问题归为两类原因：一类是客观原因，一类是主观原因。
我们在接单的过程中，不免会遇到一些新手买家或者一些年纪比较大的买家，这些人对购物流程不熟悉，在第一次支付的时候会遇到各种各样的问题，比如加购物车找不到产品了，优惠券不会领取或地址写错了等。有些买家会主动寻求帮助，但是有的买家不愿意麻烦客服，导致订单最终支付失败了。当遇到这类买家的时候，我们要细心对待，提前准备好操作流程截图，一步步指引买家最终购买支付，而不是让他们联系淘宝小二之类的平台帮助，这样我们就错失了和买家沟通交流建立感情的一次机会了。而且，买家在这一过程中会感受到你对他的真诚和贴心服务，对店铺和客服的印象都会加分，确认收货的时候店铺的DSR评分自然而然就高了。
还有一些买家忘记了支付密码，此时需要客服人员耐心帮买家解答，提前做好电脑和手机端找回密码的截图，引导买家最终付款。如果和买家聊天时买家特别信任我们，支付密码忘记了让我们在自己的手机上登录找回密码，这个时候客服人员一定要谨慎哦，虽然买家的最终付款很重要，但是也要保护好自己和店铺的权益，以免遭受经济损失。
当遇到和你聊了许久，也有购买意向的买家，但是他在支付的时候发现余额不足了。这个时候可以指引买家通过花呗付款或朋友代付等方式付款；如果买家对这两种支付方式都不选择的话，那就等买家充值完毕后支付，但在这个过程中注意跟进买家，也可以用一些小技巧。
比如，买家说“我下午再付款”，客服就可以回答：
亲，您记得3点之前付款的哦，可以安排您的订单今天发出哦+表情。
亲，您付款的时候记得联系我哦，帮您安排仓库给您送个小礼物，是个小小心意呢+表情。
如果买家到下午2点前还没付款，这个时候可以给他打个电话，以关心的口吻询问下买家是不是在充值过程中遇到什么问题，再加上以上的催付小技巧。
主观原因未付款及应对方法：
议价不成功。买家议价的时候说：“便宜点吧”“包个邮吧”“别人家的比你便宜”。运用买家占便宜的和心理预期价位的心理，去打破买家固有的想法。
有所担心。如果买家未付款的原因是有所担心，就意味着买家心里存在疑虑，就说明存在品质疑虑、保障疑虑和物流疑虑等问题，我们要做的是解除买家的疑虑。
货比三家。买家要货比三家，在线客服就要挖掘产品的卖点，从产品本身及服务上去寻找差异化，然后将这些卖点及差异化展现给买家，为本店铺产品加分，吸引买家在本店铺下单。
当然，除了以上原因外，还会有其他原因，比如拍错了、地址写错了、拍下后商品运费需要改价或者忘记付款了等。客服人员在催付过程会遇到买家的各种问题，俗话说：见招拆招！只要客服人员用心、耐心解答买家问题，并及时提醒和跟踪买家付款状态，那么促使买家付款的几率就会有很大的提升。努力加油吧！
2．催付时机
首先我们回顾下催付五步曲，分别是：挑选订单，分析原因，把握时机，匹配工具，结果备注。前面我们讲述了挑选订单和分析原因，下面介绍如何把握催付时机，以及在催付过程中的禁忌。
（1）把握时机
为了达到催付的效果，我们要把握催付时机，并运用一定的方法和技巧。下面我们一起学习3个技巧。
1）技巧一：给买家制造紧迫感。
可以用发货时间来促使买家付款，如话术:“您好，亲，您在我家拍下的某商品，在下午5点前付款，当天可以发货哦，我看您收货地址就在本省，这样明天就可以收到并使用了哦。”其实际意思就是，如果买家不付款，就有可能要多等几天了。很多买家都是希望早点收到商品的。这样就给买家造成了一种紧迫感，促使买家付款。
除了发货时间，还可以用库存告急来促使买家付款， 如话术：“恭喜亲抢到了我们家的宝贝，但是您选的这款现在库存不多了，亲要是不付款的话，宝贝很有可能就会被别人抢走哦”。在很多情况下，买家担心自己挑选好的产品最终买不了而选择立刻付款。
另外，还可以使用活动截止时间来提醒买家尽快付款，如话术：“亲，您拍下的商品正是我们年终感恩回馈活动商品，活动将在明天结束，届时新品都将恢复原价哦。”
以上几种话术都是紧迫感技巧，通过在线客服营造的紧迫气氛，促使买家付款。
2）技巧二：享受特权。
很多时候，买家都是第一次来店里购物，我们可以用首次购物优惠或者送赠品的方法来开头，如话术：“亲爱的，您是第一次在我们店铺购物，我们给每一位新朋友都准备了一份精美的礼物哦。”在这里也不用提付款一事，买家看到了自然就会想起这个订单还未付款。也可以使用第几位买家享受优惠的这种方式，如话术:“亲爱的，您是我们本月第200位买家哦，我们逢百就会返利，机会不容错过哦。”在这种情况下，买家会觉得自己运气好，不想错过这次机会，从而支付订单。
如果是二次以上来店铺购买的买家，也可以准备老买家专享赠品给买家，如话术：“您好，亲爱的，感谢您再次光顾我们的店铺，掌柜和在线客服部都给您准备了一份礼品，这是我们的一点点心意。”不但起到了催付的作用，还再次加深了买家对店铺的印象。
3）技巧三：信息核对、产品核对。
很多买家在淘宝购买商品时，会有多个收货地址，在不同的购买时间或者买不同的商品时会切换到不同的收货地址，这样一来就会发生买家拍下商品后没有选择正确的收货地址的情况。有些时候买家自己会发现留下的收货地址错了要求在线客服帮忙修改，但有些时候买家并没有发现留下的收货地址是误的，这样等货物寄出来后，买家不能顺利签收，严重影响了买家的购物体验，还会延伸出更多的售后问题。所以，在发货前，在线客服需要与买家进行订单核对。
买家拍下商品后，除了收货地址会留错外，拍下的商品也有可能会选错，如果没有及时发现，同样会产生不必要的麻烦与损失。既然有这种情况，我们还可以使用核对产品属性的方法，提醒买家付款。核对产品和地址可以在买家拍下商品付款前进行，在千牛工作台右侧可以快捷发送，并且除了有核单的功能，还有提醒买家付款的功能。
只要买家回复了，催付的第一步就成功了。不管买家回复了什么内容，我们重新发起与买家沟通的目的就达到了。
在运用催付技巧的时候，也要注意一些催付禁忌，如表1-2所示。
表1-2 催付时间表
理论上是越早越好，但不一定就是买家拍下产品后，越快催付越好，也要看当时的具体情况，如果没有注意催付时间的话，很有可能会给交易带来不利影响。比如，在线客服早上抓取订单时，发现买家在凌晨3点拍下了一款产品，然后就打电话过去，此时买家很可能还在睡觉，被电话打扰肯定心里不舒服，有可能就会抱怨在线客服，对在线客服的催付是很不利的。
比如当天抓取订单时发现有11点前的订单，那么在线客服可以先等等，在下午15点前进行催付，因为买家可能比较忙，要给买家一点时间去完成付款，以便来得及在发货时间前能付款成功。再比如下午15点前的订单，这个时候一般是卖家的发货时间临界点，可以提醒买家，付款后当天就可以发货。对于晚上22点前拍下的订单，建议登记下来后第二天进行催付，不建议晚上打扰买家。
另外，对于两次以上购买的买家，这类买家的特殊性是对店铺信任，了解商品，所以在线客服不必太着急去催付，如果是日常交易，建议在交易关闭前的24小时内进行催付。这时客服的话术最好带一些感情，如可以问一下之前的产品使用感受等，再次提高买家的好感度。
（2）注意频率
不要用同一种方法重复催付，并且催付的频率不要太高，要把握分寸，如果买家实在是不想购买，那么就留下一个好的印象，等待买家下次光临，有时候适当撤退也有价值的。例如，有一个拍下50卷卫生卷纸并没有付款的买家，不同经验的客服在处理方法上有很大的差别，我们可以对比下。小美客服遇到这种订单时选择给买家打电话进行催单，发现对方是一个女买家，在她找家人代付的时候，她的家人说已经在超市买了，所以就先不买了，但是小美客服还是不遗余力地向买家介绍这次活动有多优惠，反而引起了买家的反感；但是小花客服却对买家说：“没事的，亲，你可以收藏下店铺，我们加下好友，等您用完了，下次有活动的时候我通知您”这样做会给买家留下一个很好的印象。
催付过程中是把握时机，运用一些技巧，才能增加催付的转化率，进而达到最终提高销售额的效果。
3．催付方式
前面我们分别讲述了催付五步曲中的挑选订单、分析原因和催付时机，下面介绍匹配工具和结果备注。
当在线客服联系买家了解原因并进行催付时，需要选择好催付工具。一般有3种方式可以选择：千牛、短信和电话。每种方式有自己的优缺点，我们一起了解下吧。
（1）千牛
千牛工作台是在线客服最常用的工具，免费、成本低、使用方便，买家可以随时操作付款，如图1-52所示。
千牛工作台唯一的不足是：买家不在线时，所发送的信息不能保证买家能够及时收到。
图1-52 千牛聊天工具
下面介绍几种千牛催付的话术：
—客服：亲，您好，请问您下蛋了吗？（下单）
—买家：……（蛋碎中）
—买家：有大妈吗？（大码）
—客服：亲，客服最大的27岁
—买家：你能活到付款吗？（货到付款）
—客服：亲，我尽量～
—买家：一口气买了五件，能幽会吗？（优惠）
—客服：亲，吃个饭应该还是可以的～
—买家：亲，给我保佑吧～（包邮）
—客服：啊！我不是菩萨
（2）短信
现在每个人都随身携带手机，所以短信的及时阅读率比较高。短信跟千牛软件不一样， 通常，短信是卖家发给买家的，而买家很少会回复短信，所以编辑的短信内容一定要全面，要一看就懂，但是因为短信字数有限制，并且又要在少量的文字里面包含更多的信息，所以最好的催付短信内容应包含以下4要素。
模板一：XX美女，你于X月X日在XX包包店看中了我，但是你还没付款，我好可怜，快快付款把我带回家陪你吧，等你哟！
模版二：您好（真实名字），我是店铺的客服。您在活动中抢到了我们的宝贝，您这边还没有付款，再过一会就要自动关闭交易了呢，机会难得，快来带走您心爱的宝贝吧。
（3）电话
除了千牛和短信外，常用的催付工具还有电话，并且对于订单总额较大的买家也推荐使用电话方式，因为电话沟通效果比较好，买家的体验度也比较高；但是时间成本比较高，所以选择在大额订单及老买家订单中使用。
效果：电话沟通方式直接，有效，信息传达准确，买家体验好，感觉受到重视，但成本高。
对象：大单买家、不使用阿里旺旺的买家。
电话的催付话术同样需要短信内容中的四要素。另外，电话催付的注意要点如下:
电话催付参考话术模板：
卖家：“您好，请问是王丽女士吗？”
买家：“是啊，你是哪位？”
卖家：“您好，我是淘宝X店铺客服乐乐，您在我们店铺拍下的真丝四件套还没有支付，我们五一期间购买真丝四件套前10名的买家，会额外再赠送一对枕套，所以想提醒您尽快支付，不要错过这个优惠。如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哈。”
买家：“嗯，好，我知道了，我当时拍完了，刚好有点事就还没有支付，我等下会上线支付的。你们送的枕套也是真丝的吗？”
卖家：“赠送的枕套不是真丝的，是纯棉的，不过有很多花色可以选择。但是每款花色的数量不多，你付款越早，就可以越早挑选自己喜欢的颜色呢。”
买家：“行，我等下会上线联系你。”
卖家：“好的，那感谢您对本店的支持，祝您购物愉快，再见。”
可以根据情况合理使用三种常用工具，比如买家在收获地址中只留了座机号码，那么我们只能选择千牛或者电话，当买家在线时，我们可以首先利用千牛来进行催付。
如图1-53所示为短信与电话关怀优劣对比图。
在线客服在与买家的沟通中，有时候需要对买家的情况做一些记录，这些记录可以给店铺内其他同事看，也可以给自己看。订单备注在任何订单状态下都可以添加和修改，比如发货前买家指定了发顺丰到付，在线客服就可以在这个订单上备注“ 发顺丰，运费到付”，在仓库打单发货时，看到了该备注就不会发错快递，避免问题的发生。
图1-53 短信与电话关怀优劣对比图
订单备注可以在两个地方操作：即千牛和卖家中心。
所谓售中客服，就是从买家付款后到收到货之前的这个环节中为买家提供相关服务的客服。
售中客服主要处理查询订单状态、换货、更改物流和取消订单等工作，如图1-54所示。售中客服主要是维护性工作，熟练订单和物流的查询及买家安抚技巧，就基本可以胜任该项工作。因此这里不对“售中客服”内容展开讲解。
图1-54 售中客服工作流程图
所谓售后客服，就是从收到货之后，为买家提供相关服务的客服。如图1-55所示为售后客服工作流程图。
图1-55 售后客服工作流程图
下面，我们将对部分环节进行重点介绍。
首先，我们来思考一下，一个店铺所追求的目标是什么？
毋庸置疑，一定是好的销售额。而要达到这个目标，就要通过提高店铺的客流量、转化率、复购率、客单价、DSR评分及优质评价等指标来实现。而作为售后客服人员，在其中扮演着举足轻重的角色。售后服务，主要是指买家购买的商品在发货以后所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。对店铺而言，好的售后服务，可以提高买家的满意度，从而获得优质的口碑，提升品牌形象。同样，好的售后服务，可以提升复购率，降低店铺的负面影响，最终提升店铺的整体水平。
要成功地处理买家投诉，先要找到最合适的方式与买家进行交流。很多客服人员都会有这样的感受：买家在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂的现象。而这实际上是一种发泄。把自己的怨气和不满发泄出来，买家不快的心情得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，买家最希望得到的是客服人员的同情、尊重和重视，因此，应该立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
第一，快速反应态度好。
买家认为商品有问题，一般会比较着急，怕问题不能得到解决，而且也不会太高兴。这个时候售后客服要快速做出反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助买家解决问题。有些问题虽然不能够马上解决，也要告诉买家我们现在就处理。
第二，要耐心聆听买家诉求。
买家投诉商品有问题时，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题所在，然后记录下买家的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和买家一起分析问题出在哪里，才能有针对性地找到解决问题的办法。在倾听买家投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于了解买家语言背后的内在情绪，确保你真正了解买家的问题。
买家在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情绪，你不应当把这些情绪看成是对你个人的不满，特别是当买家发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？要知道，愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄。假如你此时正踩在一块石子上，你会对石头发火，飞起一脚把它踢得远远的，尽管这不是石头的错。因此，买家仅仅是把你当成了发泄对象而已。
买家的不满情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让买家知道你非常了解他的心情，关心他的问题：“对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论买家是否是对的，至少在买家的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服人员只有与买家的世界同步，才有可能真正了解他反映的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为买家的投诉处理奠定基础。
第三，安抚解释有技巧。
首先我们要站在买家的角度想问题，买家一般不会无理取闹的，他来反映一个问题时，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟买家说：
“我同意您的看法”“我也是这么想的”，这样买家会感觉到你是在为她处理问题，会让买家对你的信任更多。要和买家站在同一个角度看待问题，比如说一些类似“是不是这样子的呢？”“您觉得呢？”的话。另外，在沟通的时候称呼也很重要，有的店铺，客服不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和买家也可以用“我们”来说，如“我们分析一下这个问题”“我们看看……”这样会更亲近一些。对买家也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。
第四，诚恳道歉求谅解。
不管是因为什么原因造成买家的不满，都要诚恳地向买家致歉，对因此给买家造成的不快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地向买家道歉并认识到自己的不足，买家一般会慢慢消气的。
第五，提出补救措施。
对于买家的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确地告诉买家，让买家感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他。一个及时有效的补救措施，往往能让买家的不满化成感谢和情意。
针对买家投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点：
第六，执行措施要及时，跟进求反馈。纠纷处理时注意的禁忌，如图1-56所示。
给买家采取什么样的补救措施，现在进行到了哪一步，这些情况都应该告知买家，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。当买家发现商品出现问题后，首先担心的是能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当买家发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。
图1-56 纠纷处理时禁忌
如何处理买家对物流问题的反馈，即我们通常说的查单、查件呢？。一般，我们把与物流相关的一系列问题分为两大类，如图1-57所示。
第一类就是未发货的状态。这类问题多出现在买家付款完成后。这时候，我们通常会遇到买家咨询以下问题，例如：
什么时候发货？发什么快递？几天可以到达？
图1-57 查件或查单原因
以上问题，可以总结为买家的催发货问题。买家催发货是店铺经营中很常见的问题，如果客服处理不好，那么接下来店铺很有可能面临退款、退货、差评等问题。接下来介绍遇到买家催发货情况的解决方法！
首先来了解卖家未超期，买家催发货的情况。
如果是卖家未超期，买家进行催发货，这个问题是比较好解决的。通常情况下，淘宝客服只需安抚买家，就能解决问题。
PS：淘宝客服一定要注意沟通时的态度，以免因说话不当，得罪买家!
【例1】买家：请问，我昨天拍下的宝贝多久发货呢?
客服：我们店铺承诺发货时间是48小时内发货，应该快了，您再等等吧!
【例2】买家：我想问一下，我昨天拍下的宝贝多久发货呢?
客服：亲，您好!小店承诺发货时间为48小时内发货，发货是根据拍下时间依次
发货的，如果您比较急需商品，小的马上帮您备注，帮您加急处理，请耐心等等哟!
各位卖家是觉得【例1】比较妥当还是【例2】比较妥当?答案当然是【例2】。如果是用【例1】处理问题，那么淘宝店铺迟早会关门大吉。虽说卖家未超期发货，可当买家催发货时，淘宝客服依旧应该耐心、细心地为买家解决困扰!
另外，还有一种是卖家超期、买家催发货的情况：
未按约定时间发货、拒绝发货、虚假发货、包邮商品不符合发货条件等，根据《淘宝规则》都属于违规情况，买家有权进行投诉。因此，如果卖家超期未发货，淘宝客服一定要谨慎解决，不然买家一旦投诉，店铺面临的将是扣分!
店铺一旦出现超期未发货的情况，淘宝客服一定要主动联系买家进行沟通并说明未发货的原因，寻求买家的谅解。
【错误示例】买家：店铺承诺48小时发货，为什么现在还不发货?
简体中文 客服：我帮你催一下。 【正确示例】买家：店铺承诺48小时发货，为什么现在还不发货?
客服：亲，很抱歉，店铺因为库存错误导致商品不够，影响发货!给亲带来了极大的不便，在此我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，承诺在24小时内发货，如果亲不能接受，请申请退款，我们将马上进行处理；如果亲可以接受，发货后我们将送上小礼品，以此表达我们的歉意!
以上所说的是第一类未发货状态下可能出现的物流问题。那么第二类问题就是卖家已发货、等待买家收货状态下常遇到的物流问题。较为常见的引起查单、查件的售后问题有以下几种，解决办法如图1-58所示。
图1-58 售后问题
当在线售后客服遇到买家因以上问题而产生疑虑或者不满时，我们要做的就是上节内容中讲到的耐心倾听，快速反应，打消买家的疑虑，并帮助买家解决物流产生的具体问题。这是客服的基本素养。针对以上的物流问题，我们逐一来分析应该如何解决：
第一，快递物流显示草签、代签，本人签收，买家表示未收到商品：本人签收但买家未收到商品的情况是由买家联系快递公司签收，快递公司提供签收底单；草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家，买家同意第三方签收的凭证。通常这种情况可以先看下买家留的地址是不是学校或者单位地址，这类地址一般有门卫代收的情况，可以让买家自行先核实一下；如是家庭住址，可看下是否会有物业保安代收的情况。如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且买家未收到商品，一般是直接联系快递公司理赔。物流显示已签收而买家未收到商品这类问题则需要登记并且追踪，这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程走就可以了。
第二，疑难件，买家信息错误——一般是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家，这单件由于买家手机信息错误无法正常派送，或者买家由于长时间收不到件，查看物流状态显示为疑难件时，便会咨询客服。通常情况下，当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供买家的正确联系方式，那么商品将会被原件退回。当碰到类似情况时，客服就要注意及时收集买家的更新信息，比如确认手机号码、核准收件地址，以及明确可收快递的时间等，并及时反馈给快递公司，督促及时送件。
第三，超区件无法派送。有些买家所在地相对偏远，没有设置物流配送服务网点，未开通快递送货上门服务，在这种情况下如果出现售后问题，则需要确定两个细节：①是否可以加钱送货或转其他快递。如果可以，为了提高买家的满意度，则可以选择这种方法解决问题；②买家是否可以自提。在路途不远的情况下可以和买家协商解决。特别要注意的是，在做售前工作时，务必注意核对快递是否可以到达所寄地址。
第四，不可抗力的自然灾害。由于洪水、暴雪等天气原因造成的特殊情况属于不可抗力情况。当出现这种非人为因素造成不能及时派送快递时，一方面要严密关注事态的发展；另一方面应当及时和收件人取得联系、说明原因，并把最新动态共享给买家，如果确实非商家能解决的，则努力寻求买家谅解，并跟进最终的解决处理方案。
第五，节假日及特殊活动使派件时间延长。在整个电子商务“节日”期间，如双十一”“双十二”等规模较大的促销活动期间，在短时间内会产生大量的商品交易，经常有快递爆仓现象发生，买家有可能对比预期晚到达的快件进行咨询。
作为客服，应如实回答快递未按约定时间到达的原因。当然，售前客服更应该在节假日及特殊活动期间做好提醒工作，降低售后服务的压力。
第六，快递丢失或破损。由于快递或者第三方不可控因素导致快件在运送过程中丢失或破损等也是经常遇到的情况。当买家因出现上述情况而进行咨询时，买家容易出现急躁不满的情绪，这时客服就需要先安抚买家情绪，然后及时和快递公司确认情况。如果情况属实，就需要及时回复买家，并做好后续的补救工作。
需要注意的是，对于易碎商品，收到之后是可以先验货后签收的，事先需要和快递公司达成一致，告知买家收到商品之后先验货后签收，打开包装之后有任何问题时可以直接拒收，商品退回后会为买家进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知买家自己的联系方式，让买家有问题时可以随时联系到商家，不会让买家感觉是在推卸责任。如图1-59所示为售后物流问题处理流程。
图1-59售后物流问题处理流程
如果物流问题处理不及时的话，会直接影响到买家对整个店铺的服务感受。我们一直推崇的就是换位思考、情感服务，所以深知每个买家都希望被重视。因此首先要端正态度，表达我们的服务意愿，体谅买家的情感，告诉买家在没有收到商品之前，您的钱是很安稳地留在支付宝里的，让买家有安全感，这也是一种勇于承担责任的态度，再配合问题的及时处理，相信能让买家感到满意。
在售后客服工作中经常会出现退款、退/换货问题。
1．了解退款和退换货的原因
在电商范围内，如果想从根本上杜绝退款、退/换货现象，理论上是不可能的。作为电商，能够做的是最大限度地降低退款、退换货概率，或者提升买家在退款和退换货环节的体验，从而弥补买家的不满。要做到这一点，在线售后客服首先要了解买家退款、退/换货的原因。一般来说，退款、退/换货的原因有以下几个：
（1）物流原因
对于物流原因，前面已经进行了简单的分析。一般来说，造成退款、退/换货的具体物流原因主要有逾期不达、货品丢失、商品破损、物流服务等。为了减少因物流而产生的售后问题，在线售后客服需要特别注意此处，需多频次查看，并及时关注物流信息。
如果发生了买家拒签的情况，可以按照如图1-60所示流程进行处理。
图1-60 买家拒签流程图
（2）商品原因
除了物流问题引发的售后服务之外，另一个最常见的售后问题根源来自于商品本身。好的商品是一切的基础，商品本身质量过硬确实能减少售后服务的成本。很多售后服务人员大多因为商品本身问题让他们承担了很大的压力而心生抱怨，正确的心态应该是意识到售后本身也是商品的一部分。在售后过程中，与商品本身相关的主要问题一是商品的质量问题；二是与使用方法相关。
关于商品的质量问题，买家产生疑问最多的有以下几类：
第一，商品的保质期问题。在整个线上交易过程中，商品的保质期与详情页更新会出现时间误差，从而导致保质期信息没能及时在详情页中更新标明，其结果往往是买家收到的商品的保质期与描述页面有出入。
第二，产品材质与描述不符或有色差。因为前期的图片处理原因、描述文案的特性，以及买家显示器等问题，导致买家收到的商品与预期值不符，价值认知产生错位，同样会导致退款、退/换货问题。
第三，收到的产品有污损。在现实工作中，即使再严苛的出厂检验，也会有些意外因素，从而可能出现一定概率的污损问题。因为这种情况而导致退款、退/换货的比例极高。基于商品质量问题产生的退款、退/换货，需要客服保持良好的心态，主动、热情地和买家协商解决问题的办法，还要注意让买家提供照片或者其他形式的举证，这些将是解决售后问题的关键细节。
（3）主观原因
除了对物流和产品本身不满以外，还有一些买家的主观判断也会造成退款、退货问题，比如对交易过程中客服人员的服务态度不满、收到的商品不喜欢、拍错了尺码或颜色等，遇到这些问题时，客服能做的就是引导客户讲清事实，并且可以从退款、退货的角度引导买家换货或者转让商品，从而降低退款、退货率。
2．细节确认
了解了退款、退/换货的原因之后，作为售后客服，还要注意整个退款及退货环节的细节问题。只有把控好细节，才能减少整个环节出现的问题和损失。
一般来说，售后客服需要注意的细节分为以下两个部分：
第一，不影响二次销售的商品。在退货前和买家确认，要退回的物品是否影响第二次销售，包括但不限于是否剪标、洗过、已经使用等，此处要根据各家商品的特性来确定。对不影响二次销售的商品，可以直接走标准的退货流程。在收到退货后，也需要检查商品的完整性。
第二，影响二次销售的商品。还有一部分顺客的退货商品，在退货前确认后，发现影响二次销售，不能进行退货，这时候作为在线售后客服要注意安抚买家情绪，讲清处理缘由，尽可能地满足买家需求，提出处理意见。同时还要做到特殊事件特殊处理，如果确实是产品的问题，则应该按照店铺特殊情况处理方法特批处理，目的是为了提升买家对店铺服务的满意度，同时也是为了弥补给买家带来的损失。
当售后客服和买家核实好以上退货注意事项后，需要继续确定物流相关问题，其中比较敏感的是谁来承担退货运费的问题，以及快递公司的选择问题。一般情况下，客服会给出推荐物流及基础运费提示，如果需要卖家承担退货运费的，则在沟通时说明垫付运费及运费到付拒签的相关提示，避免因为买家对物流不懂而造成后续交易不快。如图1-61所示为退/换货流程图。
图1-61 退/换货流程
1．纠纷类型
在整个交易过程中，售后和投诉是两个不同的部分。要想解决好售后和投诉的工作，就需要先了解产生售后和投诉的纠纷类型。
（1）售后介入
在整个交易完成后的0～15天内，买家可以进行申请售后和投诉。通常，申请售后和投诉的要求分为4种形式：退货退款、仅退款、换货和维修。
买家申请售后介入的原因一般是：①主商品破损；②颜色款式图案与描述不符；③配件破损；④假冒品牌；⑤功能故障；⑥效果不好／不喜欢／不想要；⑦做工有瑕疵；⑧大小尺寸与商品描述不符；⑨商品材质不符。当买家碰到上述问题时，由于交易已经完结，而且买家不确定卖家是否会承担责任，所以经常会选择申请售后服务。当卖家发现有买家提出售后申请时，应该主动和买家沟通，调查买家申请售后的原因，并争取协商解决问题，避免因为上述问题而造成不必要的退款纠纷，如图1-62所示。
图1-62 退款纠纷
（2）投诉
交易完成后，为了维护自己的利益，买家除了可以申请售后服务以外，还可以在淘宝网针对卖家的行为发起投诉。投诉类型分为以下6种。需要特别说明的是，投诉的发起条件是成功交易完成后15天内非消保订单，或者交易关闭（退款成功）后15天内消保订单。
第一种是卖家违背承诺。即卖家承诺给买家的条件没有做到，具体包括卖家产品页面的描述、客服给予买家的承诺，以及卖家开通的承诺保证服务。
例如，卖家答应给买家的赠品没有给，这就是典型的违背承诺。
第二种是卖家拒绝买家使用信用卡付款。卖家开通“信用卡支付”服务后，此时买家使用信用卡支付时，卖家需要支付交易金额（包括运费）的1％作为交易服务费，而买家只需支付交易金额就行。
拒绝使用信用卡付款指卖家已经加入信用卡支付服务，但是拒绝履行该服务。如果投诉成立，卖家将被扣4分。例如，天猫店铺在店铺中明确写出，如使用信用卡付款需要交纳1％的手续。
第三种是卖家未按约定时间发货，如卖家页面显示24小时内发货，但是发货时间却延后了，就会造成买家对卖家的投诉。如想避免这种投诉，需要卖家特别注意在设置运费模板时，要根据实际情况设定对应的发货时间：如果有例外的情况，则需要在产品页面以及店铺的页面中进行明示，并且在买家咨询或拍下商品后，由客服主动向买家说明，避免在后期交易过程中因为发货时间而导致买家发起投诉。
例如，在卖家页面中写明3天内发货，但是超过3天却没有发货的行为。
第四种是未按成交价格进行交易。这种情况一般多发生于买家已经拍下商品，卖家要求买家补钱才能发货。所以，卖家在设置交易价格时，需要提前按实际销售价格设置好对应的产品价格，避免后期因为产品成交价的原因而被买家投诉。
例如，某天笔者去买一块蜜蜡，拍下成交价为588元，而卖家告知需要补100元才发货。
第五种是违反支付宝交易流程。这种情况多出现在交易过程中，卖家要求提前通过银行转账，或者除了支付宝以外采用类似于扫描二维码等其他方式付款，所以在交易过程中，卖家需要严格按照支付宝的交易流程进行交易。
例如，在购物过程中，由于购买的是定制化产品，卖家说需要先通过银行汇款，才可以发最终成品。
上面说到的5种类型投诉的发起条件是交易成功后15天内的非消保订单或交易关闭（退款成功）的消保订单。
第六种是卖家恶意骚扰买家。这种行为包括但不限于通过电话、短信、阿里里旺、邮件等方式频繁联系买家，影响买家的正常生活，这时买家可以发起投诉。买家在交易过程中受到“恶意骚扰”，可在交易成功后15天内发起投诉。
例如，买家小A购买了一双鞋子，收到后发现鞋子有问题，联系卖家，卖家不但不解决问题，还威胁小A如果给了中/差评，就每天打电话给她，直到她改成好评。
上面是6种可能会导致买家发起投诉的行为，作为卖家要注意做好交易明示，有售后问题要积极处理。当然，只有做好产品和服务才能从根本上杜绝店铺投诉纠纷，做到长期良好经营。
2．确认纠纷原因
当店铺出现纠纷时，作为直接面对买家的一线客服，首先要做的就是先确认纠纷原因，当然还要注意交易状态是否完结。如果交易未完结，客服需要通过与买家沟通，弄清楚原因，进而根据原因和买家协商具体的解决方式。买家可以申请退/换货或者退款，卖家可以根据上一节中提到的退/换货和退款条件予以解决。在交易已经完结的情况下，有几种情况仍有可能导致纠纷产生，分别是物流原因、产品原因和售后协商原因。
（1）物流原因
对于物流方面的原因，本章在退/换货和退款部分已经阐述了常见问题。实际上，真正最容易引起纠纷的是卖家未按约定时间发货，以及订单已经交易成功但买家未收到货。
特别值得注意的是，如果卖家经营的为自动充值的商品，那么自动充值的商品是系统自动判断进行发货操作的，因此不存在卖家虚假发货的情况。如果未收到交易的商品，买家可以发起未收到货的维权。
对于一般的虚拟商品，交易超时付款时间比较短，自动发货商品一般为24小时，而其他虚拟商品为3天。卖家要注意在该时间段内准时发货，对于实物商品，物流信息不是卖家单击发货就会立即出现跟踪记录的，所以，如果卖家在买家付款后72小时内发货（如双方另有约定的除外），此时间段内没有物流跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合，买家可以发起退款（即使买家已经确认收货，也依然可以发起未按约定时间发货的投诉），退款成功后，买家可以对卖家发起违背发货时间承诺的维权。一旦发生这类情况，客服要在第一时间联系买家，核实情况，双方协商解决，给买家满意的解决方案，避免店铺产生售后纠纷。
在现实交易过程中，有很多情况是物流公司方面造成的，如没有及时更新物流信息，或者其他原因导致买家未按约定正常收到货。卖家在和买家联系时要做出合理解释并且给出解决方案，尽快解决问题。若最终未与卖家协商一致的买家，可以对卖家发起违背承诺的投诉。在交易订立过程中，商家自行承诺或与买家约定特定的运送方式、特定的运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的均属于违背承诺，每次扣4分。
特别提示：卖家在整个交易过程中要及时安排发货并关注物流异常的订单，及时处理，积极与买家沟通协商，遇到问题时能够友好协商解决，才能避免店铺纠纷，维护店铺正常运营（千牛软件在工作台状态下可以看到异常物流的信息，需要客服及时跟踪）。
（2）产品原因
对于产品原因，在退货和退款章节里面提到过，一般是商品的质量问题或者是在商品的使用方法中出现误解。还有一种情况就是买家在使用过程中，产品出现了问题，这种问题可能是买家收到货时就存在的，也可能是买家收到货后造成的，买家可以在交易成功的15天内申请售后，发起退货、退款或换货、退款。当发生此类售后问题时，卖家就需要及时和买家沟通，确定售后问题发生的原因，进而判断该问题的责任方，并给买家提出解决方案。
客服在售前要做到合适、专业地接待买家，当然也要做到对店铺的情况真正了解，配合仓库物流仔细检查产品质量，产品页面描述合理、准确、详细，才能减少售后和投诉纠纷的发生。同时，卖家也需要积极处理买家提出的问题，尽量减少店铺纠纷的发生，避免因为店铺纠纷率过高而影响运营。
在整个交易过程中，最后一步就是买家和卖家互相评价。在评价时，一般会分为好评和中评、差评。天猫店铺虽然没有中评、差评的选项，但是如果买家对卖家的服务、产品、物流等不满，也会给卖家做出负面评价。不同的评价有不同的积分规则，买家评价后，作为卖家也需要做出相应的回评解释。下面介绍针对店铺买家的评价，对好评和中评、差评分别进行对应的操作。
在淘宝平台中，虽然很多人认为评价解释不再那么重要了，但是大家要知道，一个新买家进入商品页面后还是会先去看已有评价的，好的评价是店铺的必备利器，能帮助店铺完成临门一脚的交易；反之，中评、差评如果不好好处理，则很有可能会把买家“吓跑”。
1．评价规则
关于评价积分的计算方法，具体为：“好评”加1分，“中评”0分，“差评”扣1分，如图1-63所示。
图1-63 评价规则
计分规则（含匿名评价）：
每个自然月中，相同买家和卖家之间的的评价计分不得超过6分（以淘宝创建的时间计算）。超出计分规则范围的评价将不计分。
解释：每个自然月相同买家和卖家之间的评价计分在［-6，＋6］之间，每个自然月同一买家和卖家之间总分不超过6分，也就是说，总分在6分和＋6分之间。
（2）14天内（以淘宝订单创建的时间计算）相同买家和卖家之间的评价，多个好评只计1分，多个差评只扣1分。
（3）交易成功后15天内买家若不主动评价，系统会自动默认好评，不会给中评或差评。另外，系统默认的好评只要符合评价计分规则，都会为双方增加对应的信用度。
系统自动默认好评有以下两种情况：
上面所述内容是淘宝网上评价的具体规则。由此可见，买家是否下单，取决于通过产品页面的介绍来判断产品和服务的质量，绝大部分买家除了看产品页面的产品价格和介绍以外，还会选择看店铺的产品评价，通过之前下单的买家对产品的评价来判断产品的真实情况、使用后的效果，以及卖家的服务态度。所以，维护好店铺的评价对于产品的转化率起着至关重要的作用。
2．好评处理
卖家提供优质的产品和用心的服务，买家收货后对产品和服务都满意时一般都会给卖家好评。对于卖家，收获好评并不意味着这个订单完美收尾。一条评价在页面中展示，其他买家除了能看到这条评价外，还能看到卖家的解释。因此对于给出好评的买家，卖家也可以对买家好评做出合适又有亲和力的回复，回复解释内容会显示在被评价方的信用评价页面对应的评价下（如买家选择了匿名评价，则买家对收到的评价作出的相应解释将不显示），对买家的复购及店铺形象的口碑传播都非常重要。评价解释期为对方作出评价的30天内，逾期解释入口将关闭。合理又有创意的回复解释不仅可以维护店铺的买家黏度，还可以让网店更加人性化，提升买家对店铺的好感。
3．中/差评处理
（1）确认中/差评原因：
在销售过程中，让卖家比较头疼的就是买家的中/差评。中/差评不但直接影响产品的转化率，还会直接影响店铺的口碑，甚至会影响品牌的名誉。一般来说，导致中/差评的原因主要有以下几种：
图1-64 修改评价
当店铺出现中评或差评时，作为卖家，一定要第一时间通过买家的评价内容判断出是什么原因导致了中评或差评，并且根据中评或差评的原因，快速给出解决方案。
根据淘宝网的评价管理，在买家对某笔订单作出评价后的30天内，买家可以对中/差评进行修改或直接删除。而且要注意，买家一旦给卖家店铺做出好评，就不可以再修改或删除。中/差评的修改路径是“我的淘宝”→“我的评价”→“给他人的评价”。
评价修改或删除后即时生效，页面显示会有30分钟的滞后，如图1-65所示。
图1-65 修改评价具体操作
中/差评的解决方案一般有以下几种：
第一，因为产品问题而导致的中/差评。卖家要联系买家核实产品的具体问题，根据问题的严重程度及买家的意向，给买家退/换货或者进行部分退款补偿。问题解决后，引导买家修改中/差评。由产品问题引起的中/差评，在问题解决后，买家一般也会对店铺服务的好感度有所提升，还是愿意给卖家修改中/差评的。
第二，因为买家主观感受而导致的中/差评。这种情况一般是因为买家收到产品后感觉没有预期中的好，自己所付的商品价格不值。这时卖家可以联系买家提出补偿，例如补偿可以直接抵现的店铺优惠券或者店铺红包，来弥补买家的心理落差，并引导买家修改中/差评。
第三，因为店铺服务而导致的中/差评。对于这种情况，卖家首先要确定导致中/差评的原因是快递服务还是店铺客服，为店铺后期服务的提升和改进明确方向。若是快递原因，卖家一定要首先对买家表示歉意，并且及时和合作的快递公司沟通；若是客服原因，卖家一定要及时针对客服问题作出改进。但不管是快递还是客服的原因，都要确保后期类似的问题不再发生，最好是给买家适当的补偿，可以是直接抵现的优惠券或者现金补偿，来平息买家的不满情绪，进而修改中/差评。
第四，恶意中/差评师给出的中/差评。对于这种情况，卖家在处理时一定要收集有力证据。
恶意评价，是指买家或同行竞争者等评价人以给予中/差评的方式，谋取额外物或其他不当利益的行为。淘宝网恶意评价受理范围是：对于不合理要求，需双方聊天举证号，证明评价者以中/差评要挟为前提，利用修改中/差评谋取额外钱财或其他不当利益的评价，如图1-66所示。
图1-66 恶意评价维权
（3）处理中/差评应注意的细节如下：
（4）中/差评回复解释。
很多时候，店铺里总会有部分中/差评是无法修改或删除的，原因可能是联系不上买家，或者和买家协商不一致而导致的。这个时候，作为卖家客服，必做的一项工作就是对中/差评的回复解释。对中/差评回复解释时需要注意，要根据中/差评的原固，有针对性地回复买家，如图1-67所示。
图1-67 评价解释
4．常用沟通工具
卖家在修改中/差评时，很重要的一个步骤就是联系买家。但是应该使用哪些工具来联系买家呢？针对淘宝网交易的独特性，一般会通过阿里旺旺、电话、短信方式来联系买家。
（1）阿里旺旺
如果买家的阿里旺旺在线则是最合适的联系方式，可以随时调用之前的聊天记录来和买家协商沟通，并且可以保留聊天记录，一旦发生恶意中/差评勒索的情况，就可以将聊天记录作为直接凭证来发起卖家的维权。
（2）电话
可以通过电话联系买家，帮助买家解决问题，处理中/差评。但是卖家在使用电话联系买家时要注意，不要频繁地给买家打电话，以免引起纠纷或者影响中/差评的处理。
（3）短信
一般是在使用阿里旺旺联系不到买家，或者买家不方便接听电话时，可以通过短信方式向买家说明处理问题的态度和意向，引导买家通过阿里旺旺联系客服来解决相关问题，问题处理过后引导买家修改中/差评。
卖家在发现店铺中/差评时一定要认真对待，根据中/差评的不同原因给出不同的解决方案，在最短的时间内联系买家解决问题。只有了解买家心理，才能做“常胜将军”，才能更好地维持客户的黏度。而引导买家修改或者删除对店铺有不良影响的评价，这样也才能维护好店铺的形象，将店铺的中/差评对店铺形象的影响降到最低。
客服在收到中/差评之后，有时单纯地通过阿里旺旺向买家解释沟通可能不行，因此可以采取最直接的方法——打电话沟通。买家拍下订单时会留下自己的联系方式和详细信息，客服根据买家留下信息与买家进行电话沟通，可通过说话的语气和态度显示自己的诚意，更加准确地表达自己的诉求。
哈佛大学的一份关于人体行为研究报告中指出，说话的内容和声音，在人与人的交流中占了很大的比例，由此可以看出电话沟通的重要性。
因此，售后客服打电话沟通非常重要。客服在收到中/差评之后，要第一时间和买家取得联系，而打电话便是联系买家的途径之一。客服必须要明白打电话沟通是最好的沟通方式，首先，电话沟通的方式可以让客服和买家进行直接沟通，信息的互动性极强，能够迅速把握买家的需求；其次，通过语言的交流，可以迅速读出买家的感情和情绪，也能够根据买家的情绪变化巧用不同的术语；最后，电话交流极大地节省了时间，时效性极强，对于解决紧急问题非常有效。既然电话沟通有这么多好处，那么客服打电话时应该注意哪些方面呢?
（1）时机
打电话给买家时一定要掌握时机，避免在吃饭、休息的时间段与买家联系，一般早上10点、下午3～4点、晚上8点左右为宜。电话接通后，开场白要主动表明自己的身份和目的，并礼貌地征询买家是否有时间或此时是否方便接听电话。
（2）准备
在拨通电话之前，客服需要对自己将要说的内容整理出大致的条理，买家的相关信息、沟通的主题、事情的轻重缓急等最好先在纸上列出几条，以免对方接电话后，由于紧张忘了自己的讲话内容，或是表述不清楚。另外，和电话另一端的买家沟通时的每一句话该如何说，要表达什么意思，客服都应该有所准备。
（3）接通电话
电话接通之后就开始和买家进行交流了。客服需要从声音、语气，态度、说话逻辑关系等各个方面把握时，力图给买家留下一个好印象。以下就是在电话接通后，客服应该注意的一些事项：
第一，首先要保持一个轻松、愉快的心情，让对方听到你愉快的声音，即使面对的是给了你中/差评的买家，也一定要以一个轻松的心情面对他。因为大多数的买家并不是无缘由的就给出中/差评，因此我们就要以倾听者的角度去和买家交流，拉近与买家之间的距离感，为沟通提供较为轻松的环境。
第二，客服一定要微笑，虽然对方看不到你，但是可以从态度、说话字眼中感觉得到。微笑是人类最美的语言，在电话沟通中也不例外。调整语速、语调，将微笑传递给买家，拉近与买家的距离，让对方感受到自己的友好和诚意，让聊天的气氛更为轻松、活泼，有助于沟通的顺利进行。
第三，认真倾听对方的问题，适时地回答，不要打断对方。
当客服友好地自我介绍，并向买家表明来意之后，就开始进入谈话的正题。客服应仔细询问买家给出中/差评的原因。当买家说出自己的不满和给出中/差评的理由时，请认真倾听，必要时可以用纸笔记录下来，并适时地回答对方的问题，切忌急于解释，或打断对方的话，这样不仅不礼貌，还会让对方感到不满，致使沟通陷入僵局。
第四，当对方说完问题后，作为客服应该大致了解买家给出中/差评的主要原因，也许是因为商品质量、物流速度、客服态度等诸多原因，但客服一定要从买家的回答中总结他们不满意的地方。在清楚了解原因之后，无论是谁的过错，客服一定要先说对不起，然后和买家确认是否是基于所总结的原因给出的中/差评。之后客服要给出一个解决方案，而这个方案一定要和买家协商，当和买家达成一个双方都认可的方案时，客服要以店铺的实际能力给买家做出一个保证，如可以通过对商品质量的保证、具体的物流时间的保证、选礼品和代金券的保证等，让买家对自己的店铺重新树立信心。
第五，向对方说明中差评对于店铺发展的巨大影响，引导买家修改中/差评。
当买家对解决方案感到满意之后，客服需要向买家说明中/差评对于店铺发展的巨大影响，希望对方能够体谅，用真情去打动对方。当对方同意修改中/差评之后，客服可以指导买家如何通过淘宝网页修改中/差评，再和对方确认是否已经修改成功。当买家成功修改了中/差评后，客服的中/差评维护也取得了成功，一定不要忘记对买家的理解表示感谢。
总之，通过电话与买家进行沟通和我们平时的通话不一样，一定要注重每一个细节，尽力让买家对店铺的印象有所改观。我们需要用微笑去服务对方，相信通过努力总能换来好的结果。
（4）电话沟通的话术
电话沟通案例，如图1-68所示。
通过电话与买家沟通，客服要注意不能与买家产生冲突、要礼貌对待，售后问题要跟进到底，责任到人，以免纠纷升级，并且要不断提高自己的业务能力，提高电话沟通技能。
图1-68 电话沟通案例
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种战略管理，是商家通过有效的管理制度和技术工具，不断加强与客户交流、不断了解客户需求、不断挖掘客户价值的过程。客户关系管理以客户为中心，与前端销售是不同的。
工作流程：收集客户信息→分析客户数据→细分客户类型→制定相应的营销策略→维护客户关系，提升客户价值，如图1-69所示。
图1-69 客户管理管理流程
客户管理的核心思想：通过完善客户服务和需求，向客户提供满意的产品和服务，达到客户满意的目的。
其实客户关系管理好比恋爱时对男友（女友）的关系管理，如图1-70所示。
图1-70 恋爱管理
网店客户进入和成长的路径，如图1-71所示。
对于一个网店而言，从一个新客户进入店铺开始到成为忠诚客户，有着非常清晰的成长路线。
客户进入店铺首先成为访问客户，如存在购买意向，则成长为潜在购买客户，经过店铺一系列的影响策略和细致的服务后，客户购买商品成为购买客户。
图
1-71 客户进入和成长的路径
但是成为购买客户后并不意味着交易的结束，据统计分析，开发一名新客户的成本是维护一名老客户成本的7倍；向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率是50%；满意的客户会带来8笔潜在的生意，不满意的客户可能影响25个人的购买意愿；60%的新客户来自老客户的推荐。如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在5年内流失一般的客户。
下面我们分析一下新/老客户的购物路径，如图1-72所示。
图1-72 新客户与老客户对比
通过对比新/老客户的购物路径我们发现，新客户在评估商家、购物过程咨询、售后满意度等方面比老客户要复杂，老客户的维护成本自然也就更低。
因此，深度挖掘老客户的价值，不仅能够降低推广成本，更重要的是能增强顾客忠诚度。
经营网店并不是一个短期行为，在长期的经营过程中，卖家希望拥有更多的长期客户，如何对有重复购买行为和意愿的买家进行跟踪和管理，也是作为卖家该用心考虑的问题。网店的客户管理过程如图1-73所示。
图1-73 网店的客户管理过程
我们可以通过建立简单有效的客户跟踪档案来积累客户资料，根据会员分布情况设置合理的会员等级，把客户根据消费水平、购买频次、购买周期等条件进行客户分类，然后进行精准的客户关怀和客户营销，从而建立优质的客户关系管理方案。
1．客户购物分析
以淘宝网为例，顾客进入店铺的路径常见的有：搜索、活动、购物车、站内及站外广告、分享、老客户回购等。
接下来我们通过一个例子帮助大家理解什么是路径分析。
对于路径搜索，这类客户群的特点是：购买目标明确，带着购物需求咨询，相对容易成交。客户维护要点：分析顾客购买商品的使用周期。
举例：笔者刚有宝宝的时候，需要购买奶粉，于是笔者就在网上搜索什么品牌的奶粉适合刚出生的宝宝喝。通过搜索，笔者锁定了美素佳儿这个品牌的奶粉。之后通过搜索“天猫国际”，笔者从其中的一家店铺购买了这个品牌1段的奶粉，并且每个月都会买2罐，后来这家店铺就根据笔者的购买习惯每个月向笔者推送优惠券。当孩子吃的奶粉需要从1段换到2段的时候，这家店铺又有2段的促销活动。而笔者觉得有优惠券可用很好，所以就很少再搜索其他商家了。这家店铺通过这样的方式成功地“拦截”了笔者购买其他商家同品牌奶粉的机会。
分析顾客进入的路径，可以了解顾客的浏览偏好及购物行为习惯，帮助我们有针对性地对顾客进行维护。对于其他路径进入店铺的顾客，在这里暂不多举例子。
2．客户“打标”
什么是顾客打标呢？为什么要给顾客打标？
客户在购物的过程中，和客服第一次打交道的时候，客服对顾客能否留下印象是至关重要的，所以作为网店客服人员，当有顾客进店询单时，需要考虑以下几个问题：
为什么要这样想？
一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是要更多地去思考顾客是个什么样的人？顾客在想什么？如何让顾客记住我（即个人印象或品牌印象）？
这是什么？这就是顾客画像。
当有人向你这样介绍一个人的时候，比如某男很胖，身高160，头发很长，胡子很长，喜欢说脏话，有钱。你是不是在大脑里对他有一个印象了呢？
再比如，当有顾客上门询单的时候，你能在1秒钟内在大脑中形成客户画像，是不是和对方沟通的时候更容易一些呢？
那这是什么？这是标签，可以描绘出一个人的标签，也叫关键词。
那该怎么做？
为了更好地在接到客户询单时在大脑中快速形成客户画像，来迅速判断出自己的话术和营销策划，我们必须从多维度来设计标签。
网店的会员标签分为两种，一种是手动标签，一种是自动标签，如图1-74所示。
图1-74 网店会员标签
1．客户群组工具
为了能够更好地与顾客互动，还需要一个将顾客按不同标准进行分组的工具。目前，常用的沟通工具有千牛好友分组、阿里旺旺群、微信群等。
（1）千牛好友分组
当顾客通过阿里旺旺向客服咨询时，作为客服，首先应该将顾客加为好友，并放到相对应的分组中。好友分组可根据所售商品、顾客特征、喜好、购物习惯等进行自定义设置。当顾客再次沟通时，客服可以根据该顾客分组标签第一时间判断出顾客的需求或特征，并且客服也可以在同一组顾客中通过群发信息的形式定期推送信息。
（2）阿里旺旺群
也可以将顾客添加到阿里旺旺群中，通过阿里旺旺与顾客沟通，建立感情，使顾客对品牌、产品、服务的好感度不断增强。
（3）微信群
目前，很多商家在发货包裹中都会放上自己的微信群的二维码，邀请顾客扫码入群。阿里旺旺群与微信群都是双向互动的沟通方式，但是微信群更灵活，很多商家都会在微信群中定期发送红包来刺激顾客购物的积极性，是目前大部分顾客喜欢的一种方式。
2．客户关怀
对商家而言，忠诚的客户是商家竞争中最有力的支持，如何维系客户在日常交易及大促销中的忠诚度，如何让客户再次产生购买行为，把顾客忠诚度变现，都是做客户关系管理的关键。只有不断地给顾客提供优质的产品、舒适的服务，从而提升顾客的满意度，才能达到顾客与商家双赢的结果。
一个店铺的顾客消费是具有生命周期的，一般经历产生、成长、成熟、衰老和死亡5个阶段。其中，成长、成熟和衰老往往伴随着消费行为，而成熟期则是消费的黄金阶段。如何延长成熟期，则是客户关怀的内容和最终目的。
对老客户的关怀，可以提升顾客的满意度，顾客回购，是因为信赖产品及服务，从而更加愿意尝试高价产品，对产品口碑相传。越忠诚的顾客，越追随品牌，而对价格的波动不敏感；相反，流动的顾客，往往关注的是产品本身或价格。
3．关怀方式
目前，常用的关怀方式有短信、电话、阿里旺旺、邮件等。
（1）短信关怀
如果商家采取短信关怀方式，不宜在顾客休息或忙碌的时间段发送短信，短信内容不宜死板，如，我是××店铺，店内现在全场5折等。
（2）电话关怀
电话关怀时间不宜过早或过晚，关怀内容不适合推送促销信息，更适合关怀顾客使用产品的感受。如果顾客表示不愿意接到类似的电话时，应及时致歉并在该顾客标签中备注留档。
（3）阿里旺旺关怀
（4）邮件关怀
4．关怀内容
商家向顾客传达关怀意愿的形式和内容也是多种多样的，常见的有售后关怀、情感关怀、节日关怀及促销推送。
（1）售后关怀
当顾客下单付款后，商家发货时通常会给顾客发送短信，告知发货时间、使用的快递等。例如：亲，您购买的宝贝已经发货，使用的是圆通快递，预计2～3天到达，请保持手机畅通，方便快递联络。当快递到达顾客所在的城市时，顾客也会收到短信提示;如果因为天气或其他不可抗力情况导致物流不能按时到达时，也可以发送短信告知顾客。这些都属于售后关怀。
售后关怀能够帮助顾客清楚地知道自己所购买的产品的物流情况，从而提高顾客的购物体验，提升满意度。
值得注意的一点是，除了发货关怀、同城关怀、签收关怀以外，还有最重要的一项是使用关怀。绝大多数商家都只做前三项关怀，而忽略了使用关怀，但使用关怀恰是最能让顾客印象深刻的，客服应在顾客收到产品一周左右，询问顾客使用产品的感受，听取顾客的意见。不但能够让顾客认为商家注重客户体验，还能够了解到顾客的真实想法，从而改进商家的产品或服务。
（2）情感关怀
商家做CRM的目的是培养顾客的忠诚度与满意度，除了资金投入以外，还离不开感情投资。尽管很多时候商家会选择用软件替代人工关怀，但是顾客不喜欢对机器说话的感觉，而是更喜欢有感情、重细节的关怀方式。这就需要客服在与顾客沟通时更人性化，更注重顾客的情绪，而不是一味地使用快捷短语或自动回复。
当到了顾客生日或有重要纪念日时，商家可以给顾客发送祝福短信，重要的顾客甚至可以寄上一份礼物。例如笔者结婚时拍摄婚纱照的那家影楼，会在每年笔者的结婚纪念日那天给笔者发送祝福信息，美好的祝福，总会让笔者回忆起新婚的幸福，更是记住了影楼的用心；当笔者怀孕时，首先想到的就是去这家影楼拍孕妇照系列；当宝宝出生百天时，又去该影楼拍摄宝宝照，并将其推荐给了身边有需要的朋友。小小的一条祝福短信，却产生了这样大的商业价值，这就是情感关怀的魅力。
（3）节日关怀
在节日来临时，客服通过短信或阿里旺旺向顾客传达关怀的意愿并适当推送促销信息，也会达到不错的效果。
（4）促销推送
当商家发布新品或进行店铺庆典、日常促销时，通常会提前给顾客发送优惠券或红包，客服应及时告知顾客相关的活动信息。但此类信息不宜频率太高、语言太直白，否则容易引起顾客的反感。据国际权威机构深入调查统计，把顾客的满意度提高5个点，企业的利润可增加5倍。所以，无论商家做任何的关怀行动，最终目的都是提高顾客的满意度，从而提升顾客忠诚度。客服在日常维护中，也要多关注顾客对产品或服务的“抱怨”，可询问顾客对此产品或服务的改进建议，同时也要花心思让核心顾客体会到温暖，不断地为顾客制造惊喜或感动，平时多跟顾客聊天、谈心，这样顾客才会有参与感和满足感，才更愿意与商家一起成长。
客户维护不是一成不变的，也没有固定的开始时间节点。其实，当顾客第一眼看到你的店铺或商品时，客户维护工作就已经开始了。如何把顾客留下，让其愿意下单购买，并且在以后的日子里还愿意再次购买，或者介绍周围的人来买，都是客户维护工作做得好与坏的见证。客户关系管理的意义就在于，把顾客留在你的店内，为产品或服务买单。客户关系管理是一个持续而细致的工作，要通过长期对顾客行为特征、消费习惯的分析、整合，以数据为依据，以人性为核心，最终建立起适合商家自身的客户维护体系。
